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二 锁定客户需求 “听”的十大敌人 a 只听自己爱听的 b 因恶其人而恶其言 c 打断对方谈话 d 认为对方所言不重要 e 易受外界干扰 f 妄下结论 g 道不同不相为谋 h 没空听 I 忙着想怎么回答 二 锁定客户需求 总结――把客户的需求明确化 向客户表明我们想总结一下。如“我想谈一谈我的看法，看我是否理解您刚才您对我所说的话”或“据我理解，您的情况是……” 让客户确认具体需求（我们帮助客户总结的）。如“您看我说的是否正确？”“您同意我的意见吗？”“我有没有漏掉了什么？” 二 锁定客户需求 3 语言技巧 有针对性的提问 言语提示 用语言表达你正在聆听 和蔼的语调 重复关键语 澄清疑问 二 锁定客户需求 4 身体语言的技巧 眼神接触 方法：前额 ? 其它部位 ? 脸面 ? 眼 ? 前额 避免把视线离开对方太久 用身体语言提示、鼓励 点头（偶尔使用） 脸部表情（适时皱眉） 缄默 做书面记录 开放的交谈姿势 正直面对客户 不要将手臂环抱在胸前 上身稍微前倾 二 锁定客户需求 5．环境定位的技巧 选择轻松的谈话环境 尽可能确保隐私性 排除沟通障碍 气氛融洽热烈 三 FAB法则 （一）