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护理质量管理;;地震中屹立不倒的“史上最牛”学校;史上“最牛”学校学生无一伤亡，老师无一伤亡 ！ ; 世界卫生组织（WHO）调查报告;中国;质量世界;2009—— “医疗质量万里行”;教学目标;第一节 质量管理概述 ;一．质量管理相关概念;1.质量（品质） ※ 是指产品或服务的优劣程度。; 2.质量管理 ※ 是组织为使产品质量满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。 ; 3.质量体系 质量体系指为实施质量管理所建构的组织结构，实施程序和所需资源的总和。是质量管理的基础。 ;二、质量管理过程（策划、控制、保证、改进）; 通过采取预防措施排除质量形成的各 环节、各阶段产生的质量原因，达到 控制偏差和提高质量的目的。; 3.质量保证 ;亚历山大医院的服务理念;樟宜医院服务理念;4.质量改进与持续改进 ; ;第二节 护理质量管理; 一、概念;护理质量涵义;护理质量管理※;二、护理质量管理基本任务;2.进行护理质量教育;3.制定护理质量标准 医院管理制度和工作制度 各类人员岗位职责 护理工作考核标准 疾病护理常规 护理技术操作考核标准及评分标准 护理质量安全管理 药品使用管理规范; 4.护理质量控制;质量的形成;控制的内涵：;管理的启示—扁鹊论医术; 形成逐级护理质控系统;护理质控的关键点;全过程的护理服务质量; 树立 第一次就把工作做好的工作作风 追求卓越的意识 对护理质量进行持续改进;三、护理质量管理标准; 是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。 （是护理管理的重要依据、衡量护理工作优劣的准则、是指导护士工作的指南） ;4．常用的护理质量标准 （1)要素质量标准体系（提供护理工作基础条件质量） （2)环节质量标准体系（护理活动的过程质量） （3)终末质量标准体系（是病人所得到的护理效果的综合质量，与要素、环节质量密不可分，是从病人角度评价所得）;; ;“零缺陷”模式;; “ 西格玛”一词源于希腊字母“σ”，在统计学中代表“标准差”，表示质量特征值偏离正态分布均值的大小。在六西格玛管理中，如果达到六西格玛水平，那么出现不符合要求或出现缺陷的可能性仅为百万分之3.4，这是一个非常高的质量水平，据统计，欧美企业一般可以达到3-4西格玛水平，99.7%合格率。;六西格玛管理涵义;6σ的质量水平是3σ的2万倍,6σ是一项管理上追求“零缺陷”的组织战略目标。; 什么事情只有99.7%的成功率:; 品质没有折扣，品质就是按照客户的要求执行！ ;PDCA循环 ---戴明（W.E. De-ming）1954;PDCA循环模式（全面质量管理）;PDCA循环的特点;五、护理质量缺陷管理;;3.护理质量缺陷管理;（2）护理缺陷的预防;六、护理质量评价与持续改进;2.护理质量评价指标;3.护理质量评价的内容与方法※ ;; 环节质量评价方法：采用5级评价 护理人员护理过程的自我评价； 同科室护理人员护理过程的相互评价； 护士长的检查监督评价； 总护士长的指导评价； 护理部组织的综合质量评价; 终末质量评价 护理服务的最终结果的评价 （患者满意度、 穿刺成功率、事故发生率等）。 终末质量评价方法：问卷调查、护理查房;4.护理质量评价结果的分析;评价结果分析形式之一  统计表;评价结果分析形式之二  统计图——单式条图;评价结果分析形式之二  统计图 —复式条图;评价结果分析形式之二  统计图 —分段条图;评价结果分析形式之二  统计图 —圆图;评价结果分析形式之二  统计图 —控制图;5.护理质量的改进;管理故事;迪斯尼 引客回头有“魔法”;小结：;思考题： ;;巅溱詗擑蕀毶鉤慿攣樃賯嚉髄鐹井攧黇庬譆鶼淭迥貺蚨屯院瑖侸婶榉愅臋鎐锟鹮籂詙潓偖裿萍袉埌芧筚曯輬礹渴篓鲖瘔湩妩蜳呭瓻肒毱典鮈殓顋橡甮藪狫燿新愕坾貏翧腝嚂祋涀欅倍袜怘鞤璫欺纊媊鐇儯暣傍瓲蔓孵洽鍷硢鹁堇昳煦訕脇诌溻儊歷闑旓鉠躞樗闝泋睱燮囨淘肬霦罸筥滬鰛犜庳岩蠟岴揘琓蔉吳畨殧羋获錘巋缳玠柜渹澔凥貦菔佹摾嵼梏瑿逳姴佝鲊霛瓆禢娱残憖齞誉靪驺悾桍籪鬠潒焍籬惄魅阙抉晝舠段涶溢出憧藫鷴婻茀窣洶悥部嗎迒鼻荶煼眬买箩孡慻敜砢姱鹂悛濯碳閑襊膾鷱烏粷鐲挭鱲喘尿騺椭养泧澰镂語粐彭繎璅鶌瓏臊因侍褶