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冲突管理及其基本的方法 　　组织的出现就是为了协调人群之间的利益冲突，或为谋求内部平衡与相安无事，或为协调目标一致，减少组织的磨擦与内耗。由于现代社会各种组织的日益庞大，冲突的存在更是不可避免的。作为管理者，我们该如何识别、分析和解决企业组织内部的冲突呢? 　　 　　认识冲突 　　 　　一般情况下，冲突指的是个人或群体内部、个人或群体之间互不相容的目标、认识或感情并引起对立或敌对的相互行动的一种形势。有三种基本类型的冲突：一是目标性冲突，是人们希望获得的最终状态或喜欢的结果不相容时的形势；二是认识性冲突，是意见或想法不一致时的形势；三是感情性冲突，是感情或情绪互不相容时的形势。 　　人们往往将冲突和竞争等同起来。但是，它们并不是同义的。竞争指的是一个人或者更多的人或者群体为达到他们喜欢的目标而采取的行动，与此同时，阻碍了其他的某个人或更多的人或群体想要达到他们的目标。两名撑杆跳高运动员竞争跳过最高高度，但是在他们之间几乎没有相互作用或相互依赖，所以他们不太可能产生冲突。竞争能产生冲突，但不是所有的冲突都包含竞争，两位共同追求扩大销售额的管理人员，他们不必开展竞争。但是，如果他们对实现他们共同目标的最佳销售政策意见公然不一致时，他们就处于冲突中。 　　冲突不仅仅是竞争的结果，它存在于很多形式当中，管理人员应当理解冲突出现的不同方式和解决的不同方法。冲突存在的背景强烈地影响着冲突解决的过程。首先，考虑冲突的积极方面和消极方面。其次，讨论组织中可能发生的不同水平冲突。最后，找出处理冲突的一些基本策略。冲突在组织的环境中相当普遍，这并不是消极因素，冲突的处理往往导致问题的积极解决。冲突具有两面性，作为一种积极力量，解决冲突的必要性使人们寻求改变他们行事方法的途径。所以，冲突的解决过程能够激发组织的积极变革。寻求冲突的解决方法不仅能产生激励和变革，而且能使人们更容易接受变革。在决策过程中有意地引进冲突，可能会让不同的意见充分表达出来，从而对提高决策的科学性有好处。冲突也可以作为一种消极力量。显然，在一个组织内部，长期存在的冲突会毒化组织气氛，削弱人们实现目标的努力。同时，解决冲突会消耗大量的管理资源，尤其是时间和金钱，并因此造成组织不能将资源基本用在实现既定目标上。此外，冲突可能消极地影响员工的心理健康，处于冲突中的意见通常会导致忿恨、紧张和焦虑，这些感情看来来自于冲突对重要的个人目标和信仰的威胁。随着时间的延续，冲突的环境使支持、信任关系建立非常困难。 　　 　　冲突的类型 　　 　　组织是一个复杂的系统，因此，组织内的冲突也会表现为不同的层次，不同的类型。出于研究问题的方便，管理专家将冲突划分为几大类型。 　　一是组织成员个体之间的冲突。组织成员个体之间的冲突一般涉及两个或者更多的人，而不是一个人。 　　二是群体内部的冲突。群体内部冲突不仅仅包含个体自身冲突和个体之间冲突的简单总和，群体内部冲突强调整个群体，也强调各个成员。因此，群体内部冲突经常影响群体的过程和成果。此外，群体内部的工作和社交过程影响群体内部冲突的起因和解决。 　　三是群体之间的冲突。群体之间冲突强调在两个或者更多群体中的冲突。群体之间冲突有利有弊。一方面，冲突的存在对组织带来消极的影响，另一方面，群体之间的竞争往往能刺激群体更好地工作。比如，与其他群体的冲突会使本团体内变得更团结，产生一种忠于团体的意识，团体内的团结性很快增长，与之相关的是从众压力和压制个人间冲突。每个团体主要关心任务目标，成员们更愿意服从管理者的指挥。负面影响就是群体之间会产生一种敌对情绪，每个团体将其他团体看作“敌人”，对其他团体的看法产生歪曲，导致不正确的成见。随着群体间相互交往和沟通的减少，这种歪曲和成见被固定下来。这种敌对、误解和沟通的减少日益严重，冲突的紧张程度逐步升级。 　　四是组织层次的冲突。组织层次的冲突一般有： 　　1．纵向冲突。纵向冲突指的是组织内部各等级之间的任何冲突，上下级之间的冲突就是一个例子。纵向冲突通常因为上级试图控制下级和下级倾向抵制而产生。下级抵制是因为他们感到这种控制会限制个人自由。纵向冲突也可能由于沟通不足，利益冲突(目标性冲突)，对信息和价值缺乏一致的观点(认识性冲突)而引起。 　　2．横向冲突。横向冲突指的是在一个组织内同一层次的职员部门之间的冲突。横向冲突的基本起因在于大多数组织中存在的追求局部优势的压力。每个部门可能通过追求部门目标来实现最优化，而这些目标可能在部门之间不相容，导致目标性冲突；部门之间职员的看法不同也可能导致冲突，横向冲突的可能性随着下列情况增大：(1)各部门职能的相互依赖提高；(2)部门之间的缓冲减少；(3)部门之间对共同资源的依赖增大。 　　3．直线职能冲突。大多数组织都设有帮助直线管理部门的