112流程说明.docVIP

省电信客服中心障碍申告服务作业流程 一、电话障碍申告受理业务自动受理流程（ HYPERLINK install\\112演示文稿.ppt 流程图一） 用户接入1000号系统，选择电话障碍申告服务后，直接进入自动受理流程。 系统提示用户输入故障电话号码（V1：您好，请输入您的故障电话号码，并按#号确认），当用户在系统规定的时间内输入电话号码并确认后，系统回放用户输入的电话（V2：您输入的电话号码为：……，确认请按1，重新输入请按2）。 当用户在规定的时间内没有输入电话号码或没有确认时，系统判断是否超过三次，若没有超过三次，系统自动将用户的电话转到人工座席，若超过三次，则该用户将退出电话障碍申告系统。当用户确认输入的故障电话号码后，系统接受用户申告号码。 系统对用户输入的故障电话号码进行判断局向是否存在。若局向不存在，系统提示用户输入有误并让用户重新输入（V3：对不起，您输入的电话号码有误，请重新输入）。 若局向存在，系统将进一步判断该故障是否为已修复或受工程影响，若是则播放语音提示（V4：您的电话已经修复对不起，您的电话因电信工程影响，暂时出现故障，我们会尽快予以恢复），并退出电话障碍受理服务流程，回到1000系统；若不是，则判断是否重复申告。 当用户申告为重复申告并超过三次时，系统自动将用户电话转至人工服务流程；若没有超过三次，若有查修员留言，则播放查修员留言，若没有则播放上次测