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国内数字参考咨询个性化服务的研究 　　[摘 要]本文分析了国内数字参考咨询个性化服务的现状，指出我国数字参考咨询个性化履务推进过程中存在的问题，井对数字参考咨询个性化服务的发展提出了一些建议。 　　(关键词]数字参考咨询；个性化履务；DRS 　　[中图分类号]G252.6　[文献标识码]A　[文章编号]1008―0821(2010)01―0099―03 　　 　　随着计算机技术和网络的迅速发展，图书馆中最重要的服务手段――传统的参考咨询服务正在发生着巨大的转变，其中数字化环境的形成已使数字参考咨询服务以一种全新的方式映人人们的眼帘，今天，面对网络上庞杂的信息资源，用户间的个体需求差异日益凸显，因此，个性化服务已成为顺应用户个性化价值追求、满足数字领域用户实际需求的服务趋势和现代图书馆用户服务发展的重要方向和必然趋势，同时，它也成为参考咨询服务应对信息资源多样化的一个重要措施。而网络环境的形成和信息技术的发展为数字参考咨询服务(n真Iitd Referenoce Services，简称DRS)全面实现个性化信息服务开辟了广阔的前景，展望未来，个性化信息服务必将受到人们的青睐，个性化服务让我们看到了拓展数字参考咨询新的空间。 　　 　　1 国内数字参考咨询个性化服务的现状及问题 　　 　　目前，我国数字参考咨询个性化服务还处于初始阶段，图书馆所开展的数字参考咨询还仅局限于基本功能，比如：E-mail咨询、常见问题解答、表单咨询、实时咨询、电话咨询、在线咨询、网络导航、BBS图书馆版、定题服务、文献传递等，这些功能并未真正体现个性化服务的特色，而且大部分功能仅限于校内读者使用；而外部用户无法进入，即使能够进入系统，也无法享用其服务。数字参考咨询服务还处在“用户找信息”的初始阶段，特别是在接受与处理提问的数量和内容深度、广度及相关的技术、管理与服务保障等各个方面程度都还比较低，若要实现“信息找用户”的主动性、个性化的服务，仍面临许多问题。 　　 　　1.1 缺乏统一的标准化管理 　　DRS是一种典型的多种资源(包括倌息资源、专家资源、服务资源)集成服务，它仅靠单一的服务体难以很好完成的，因此需要真正的资源共享。资源共享又要求不同的DRS系统和网络之间实现互操作或交换，而互操作或交换的前提则需要统一的标准化管理，后者是实现资源共享的前提和根本保障。标准化包括DRS系统各个环节的技术标准、采用的元数据标准、服务标准、质量控制标准、信息交换与共享标准等。而目前我国的图书馆普遍缺乏标准化管理。 　　 　　1.2 没有充分体现“以用户为中心”的服务理念 　　“以用户为中心”是个性化服务的显著特征。以用户为中心包含两层含义：一是以用户需求为导向来设计和安排服务功能与设施；二是创建符合个性化需求的信息环境，为用户提供定向的预定信息与服务，并帮助建立个人信息系统。实际上，国内许多DRS服务不尽如人意，低水平重复，究其原因主要有：①并未以用户需求为导向进行资源组织与服务，而更多地是从资源管理的角度进行资源组织和服务；②符合个性化需求的信息环境条件还不具备。 　　 　　1.3 缺乏协作共享的服务制度 　　目前，我国DRS服务范围大多面向内部用户提供个性化服务，对外则有一定限制。即使是对外开放的一些咨询系统，外部用户也只能定制资源链接而不能真正享受到免费的个性化服务，这就人为地隔断了数字参考咨询系统间通过网络建立起来的资源共享体系，削弱和限制了DRS服务功能的发挥。从数字化的内在发展要求看，DRS应该成为一个彻底消除服务壁垒开放的协作共建的服务系统。共建就必然涉及协作与分工、权益与义务等问题，有必要建立协作共享的服务制度及相适应的服务保障机制。 　　 　　1.4 全面开展个性化服务还存在一定的技术壁垒 　　目前正在运行的个性化服务系统，采用多种服务模式，但由于技术支持不到位，其个性化服务形同虚设。这方面的主要问题有：①信息分类问题。分类问题涉及两个方面。一是系统内部对信息的分类。二是用户的个性化分类。②信息搜索问题。③安全与隐私保护问题。 　　 　　1.5 服务人员信息素养不高，学科馆员数量过少 　　一支合格的数字参考咨询队伍，是整个信息咨询服务的知识保障。个性化信息环境中的参考咨询服务，对服务人员及咨询专家提出了更高的要求，咨询人员面临咨询问题种类繁多，覆盖面广的现状，不仅需要解答资源查找、文献检索等问题，还涉及数据库检索、网络硬件故障、软件使用等；另外，随着用户信息能力的增强，咨询问题的难度加大，许多问题甚至涉及一定深度的专业知识。 　　目前，我国多数数字参考咨询服务人员是由图书馆员担任，由于年龄、学历等各方面的原因，其中部分人员的信息素养相对较低，有的甚至无法满足用户的特殊信息需求；有的咨询机构虽然