(全)服务营销研究报告.ppt

卓越的服务品质管理;英国著名经济学家约翰-杜宁在分析生产的组织形式时，曾对社会的进化进行阶段性的划分，他把社会进化划分为三个时期： ①从17世纪初叶到19世纪是以土地为基础的农业经济时期。 ②从19世纪到20世纪末叶，是以机器为基础的工业或制造业经济时期。 ③从20世纪末开始，则要过渡到以金融或知识为基础的服务经济时代。 ;从全环经济发展情况看，服务业在整个国民经济中所占的比重呈上升趋势； 如：2001年，美国服务业增加值占GDP的比重为66.8%；2008年美国的以金融服务业为主的第三产业占GDP的比重已达到80％以上。 如：2001年日本服务业占GDP的比重达到64.4%； 2008年日本的以金融服务业为主的第三产业占GDP的比重已达到75％以上。 ;在一 些发达国家服务业在国民经济中占有主导地位。服务业增加值占国内生产总值(GDP)的比重达70%以上；发展中国家的平均水平也在45%左右。 ??务业就业人数占总就业人数的比重：发达国家为70%-80%，发展中国家在50%左右。 进入服务经济时代 ;我国服务业的发展情况; “十五”我国产业结构对比分析图 ;中国：近年来，服务业增加值占GDP的比重持续下降，在2006年环比下降0.5%后，2007年又环比下降0.3%，至39.1%。 　　2008年，第一产业增加值约占GDP总值的11%；第二产业增加值约占GDP总值的49%；第三产业增加值约占GDP总值的40%。 国务院印发的《关于加快发展服务业的若干意见》提出，到2010年，全国服务业增加值占GDP比重比2005年提高3%。 随着未来服务业在发展中国家产业规模的扩大，全球服务业增加值占GDP的比重还将继续提升。 ;课程的目的;本课程的教学模式;（美）瓦拉瑞尔　A.泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml） （美）玛丽·乔·比特纳(Mary Jo Bitner);参　考　书;;第一章　服务营销概述;教学目标： 1.了解服务营销的产生及发展 2.了解服务营销学的研究对象 3.掌握服务营销学与市场营销学的差异 4.了解服务的分类 5.掌握服务的特征 教学重点： 服务营销学与市场营销学的差异、服务的特征;一、服务营销学的产生及发展 　　　20世纪60年代服务营销兴起于西方。 　　　1966年，美国拉斯摩（JohnRathmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。 　　　1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。 ;服务营销学自诞生以来，大体上经历了三个阶段：;第一阶段：服务营销学的脱胎阶段 　　　　　（60年代-70年代） ;第二阶段：服务营销的理论探索阶段 　　　　　 （1980-1985年）;第三阶段：理论突破及实践阶段 　　　　　　　（1986年以后--） ;3、服务质量的新解释，确认服务质量由技术质量和功能质量组成； 4、提出了服务接触的系列观点； 5、从对7P研究的深化，到强调加强跨学科的研究的至关重要，服务营销学强调从人事管理学、生产管理学、社会学以及心理学等学科领域观察、分析和理解服务行业中所存在的种种市场关系； 6、特殊的服务营销问题。 ;二、服务营销学的研究对象 服务营销学把服务业的市场营销服务活动和实物产品市场营销活动中的服务做生为研究对象。 ;三、服务营销学与市场营销学的差异 1、研究对象差异 市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象；服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。 2、对待质量问题的着眼点不同 市场营销学强调产品的全面营销质量；服务营销学研究的是质量的控制。 ; 3、服务营销学强调对顾客的管理；市场营销学强调的是以消费者为中心，满足消费者需求，而不涉足对顾客的管理内容。 4、服务营销学强调内部营销管理；市场营销学也会涉及人，但市场营销学中人只是商品买卖行为的承担者，而不是产品本身的构成因素。 5、服务营销学突出解决有形展示问题 ;第二节 服务的特征;二、服务的分类;三、服务的特征 1、无形性 2、不可分性 3、不一致性 4、不可储存性;第三节：服务的外部环境;复习思考题： 1、简述服务营销学与市场营销学的差异 2、服务的定义 3、简述服务的基本特征 4、服务企业如何克服服务特征对营销的负面影响？;第二章　顾客服务体验 　　与顾客对服务的期望;教学目标： 探讨服务体验的关键构成要素 掌握服