神华集团物业管理客服手册.doc

第一章 客户服务部工作内容概述 一、概述 客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及客户提供的物业基本设施。 客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成业主手册、装修手册提供给客户参考。 客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。 二、主要工作内容 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工管理档案。 监督和提高安全管理、工程、环境等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 每日进行多次管理区域内全方位巡视。 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。 三、基本要求 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 第二章 客户服务部职责 一、客户服务部工作职责 负责管理所辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为业户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。 树立业户至上的观念，热情、及时地提供各种优质服务。 协助工程部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。 负责在辖区开展各项工作。 负责收集、汇总业户提出的意见和建议，制订出合理化建议报公司实施。 处理业户对管理服务的投诉，重大问题报请公司领导解决。 完成上级领导交办的其他工作。 二、客户服务部员工岗位职责 客户服务部主管岗位职责 收取及审阅管理处的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理跟进。 制定本部门的规章制度及员工守则，制订一般之文书通告表格等工作； 每周召集部门所辖员工召开工作会议。 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之工作。 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单； 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查； 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 负责管理项目的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作； 负责装修档案、客户档案、管理处文书档案的管理； 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。 检查管理处工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。 督导外包单位的各项工作。 负责策划、拟订并落实管理处社区活动的月工作计划和年工作计划。 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。 对管理项目维修、保养工作进行跟踪处理。 坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待业主住户投诉，妥善及时处理投诉。 坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。 向业主住户宣传公司的有关决议，定期回访，密切管理处于住户之间的关系。 完成上级领导交办的其它工作。 客户服务助理岗位职责 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 为客户办理车位手续； 记录管理处工作日志，跟进所列问题； 定时巡视检查管理处公共设施情况； 迎送客户，主动问候，站立服务； 熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能； 接受客户询问，保持办公室清洁； 认真做好交接班记录； 协助安全部对出入管理项目的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告安全部。 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作； 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理； 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。 定期对办公设施设备进行维护，做到每