标准化质量管理在旅行社内部服务中的应用研究.docVIP

标准化质量管理在旅行社内部服务中的应用研究 ????一、前言????产品质量是企业的生命，产品质量的提高，意味着经济效益的提高。随着市场的发育和完善，旅行社之间的竞争正在从以价格战为中心的竞争向以质量、品牌、规模等非价格因素为中心的竞争转变。由于信息和技术的高速发展，用于生产性企业的理论在服务业中得到迅速的应用。20世纪后半叶以来，全面质量管理、蓝图技术、标准跟进、六西格玛管理等质量管理理论先后被引入到旅行社业。但是由于企业机制和企业家素质等因素，我国旅行社在内部管理中对部门、员工的监督约束不力，企业短期化行为严重，对品牌、质量等缺乏足够的重视，使得服务在质量、效率、旅游者满意度上都未能得到根本的改善。????在日趋激烈的行业竞争中，内部营销在许多旅行社企业中广为开展，内部服务质量自然受到越来越多的关注。旅行社企业认为训练有素且具有顾客导向的员工是稳定企业市场地位、决定企业发展的关键因素，因此实施以人为本的企业文化和营销策略，并以此来提高内外部服务质量，从而增强企业竞争优势。旅行社企业把员工视为“内部顾客”，通过一系列内部服务活动来满足员工的需要，提高其对企业的满意度和忠诚度，从而提高外部顾客服务质量，最终为企业带来更多的利润。因此，提高旅行社内部服务质量和水平，满足旅行社从业人员的需要，已经成为摆在业界和研究者面前的重要课题。在上述的各种管理方法中，包括内部营销在内，主要倡导的管理手段是从宏观角度入手，对质量管理过程中的微观管理还没有给予太多的关注，实际操作的可行性较低。因此，本文把标准化的思想引入旅行社的内部管理中来，以期为旅行社内部服务质量的提高提供切实可行的方法。????二、标准化与质量管理????在企业管理中，有学者提出企业要以客户、以资本营运为中心，也有学者提出企业要以质量、以技术进步为中心[1]，而笔者认为企业管理应该以标准化为核心。因为质量的保证在于科学管理，科学管理的一个重要内容和方法就是标准化。所谓标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事件和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和最佳效益的活动[2]。????人们普遍地把标准化与质量管理的关系比喻为“标准化是质量管理的基础、质量管理是标准化的支柱”[3]。就是说质量管理是建立在标准化基础之上的活动，加强质量管理，必须加强它的基础即标准化。服务质量包括内部服务质量和外部服务质量。内部服务质量是指员工对组织提供服务的期望与其实际感知到的绩效之间的差异比较，尽管其概念比较抽象，但它的特性可以直接或间接地量化，如时间、质量成本、满意度等。例如话务员“必须在电话铃响三声内接听电话”就比“尽快接听电话”的标准要明确得多。通过内部服务质量标准化，使旅行社员工明确质量目标和服务要求，便于服务人员在内部服务工作中执行。????三、旅行社内部服务的质量控制????内部服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制，而不是仅仅针对营销、接待等一线服务部门的内部服务质量控制。基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性，质量标准的制定应该包括操作程序、岗位间的衔接程序、部门间的工作衔接程序、监督制度等在内的全面的标准体系。????(一)明确各部门的职责和工作任务????一个良好的内部服务控制系统，是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上。旅行社企业应以合同的形式，将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中，保质保量，并及时修正自己的服务偏差，用自己的服务，最大限度地接近服务质量标准，并进行自我监督、自我调节、自我提高。内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上，贯穿于旅行社服务的全过程之中，因此服务规范应具体到每个岗位、每项服务上，要包括服务内容、服务程序、质量标准等内容，使员工在每个服务过程中有章可循。因此，要建立职务工作规范，实行“抽屉式”管理，使员工明确各自职责、权限和利益，把内部服务质量特性转化为操作过程中可对绩效进行评估的要素，避免由于权责不明、权限不清而造成的扯皮和摩擦[4]。????(二)建立内部服务标准和规范????建立高质量的内部服务标准，应以旅行社员工对内部服务的要求为出发点。由于工作态度、工作方式不同，时间观念和人际关系观点上的差异，因而他们的要求也就不尽相同。这就需要我们在不同的个性与需求中，寻找出具有共性的东西。我们不难发现，作为旅行社企业的内部顾客，他们有一种共同的要求：那就是通过标准化能够实现部门之间的协调和整体化，解决旅行社内部服务中存在的协调困难、衔接不足、信息停滞、沟通堵塞等问题。要实施有效的控制，首先要为服务各环节建立质量控制标准，这个过程必须通过旅行社各职能部门的合作来完成。因此，旅行社内部服务标准可以建立以下几项：????1.服务时间标准化???