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如何提高患者满意度 Contents 目录 Part1 对患者满意度的认识 Part2 影响患者满意度因素 Part3 如何提升患者满意度 Part1 如何理解患者满意 患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。 患者满意度的衡量指标主要是：技术水平和服务态度，还包括医疗费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果。 患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。 ——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。 管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。 ——核心在于追求顾客（患者）的满意。 （一）临床诊断 死穴之一：没有严格的工作纪律 ▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。 ▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。 ▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。 死穴之二：医务人员缺乏职业素质 ▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。 ▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。 ▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。 ▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响