服务礼仪的概述总结 计划 汇报 设计 .docVIP

服务礼仪的概述 礼仪是人类社会长期在社交活动中所形成的行为规范。礼仪规范是人际交往中自始至终以一定的、约定俗成的程序、方式所表现的律已、数人的完整行为。服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。在服务行业内普及、推广服务礼仪，有助于提高服务人员的个人素质，进一步提高服务水平和服务质量，更好地满足富翁对象的需求。为了维护服务单位获得整体形象，创造更佳的经济效益和社会效益，服务行业的人员必须了解，掌握和自觉的遵守服务礼仪的规范要求。 5个基本点： 高品质的服务礼仪是服务业务的迫切要求。在产品的质量差距日益缩小的情况下，方便、及时、周到、多层次、全方位的服务，则是赢得市场竞争的重要筹码。 服务人员认真学习、自觉遵行服务礼仪，是提高服务人员素质的内在要求，也是增强企业竞争力的重要环节。 职业道德是良好的服务礼仪得以建立的基础，是服务人员必须遵行的行为准则。服务行业职业道德具体表现为服务人员在经营风格、工作作风、职业修养等反面的规范化要求。 服务礼仪有着丰富的内容，不同的工作岗位有不同的礼仪要求，但文明服务、礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务，是适用用于一切服务工作、具有普通指导意义的基本要求。 尊重服务对象是服务礼仪的核心内容。尊重是对对方表示敬意。服务人员只有真正在头脑中建立起尊重服务对象的理念，才可以有尊重服务对象的礼仪和行为。 服务礼仪的原则 服务礼仪是一门针对性与使用性很强的礼仪学科，同其礼仪门类相比，它具有严格的规范性和更强的可操作性。服务礼仪的鲜明特征是，要求服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。服务礼仪的基本原则是反映服务礼仪一规律、对服务礼仪及其运用过程的原则性规定，其中包括三A规则、首轮效应、亲和效应、，末轮效应、零度干扰等主要内容。服务人员只有对服务礼仪中的这些基本原则比较详尽的了解，才能将它们自觉地运用到服务实践中去。 6个基本点 服务人员在向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方、重视对方、赞美对方，也即“三A”规则。 首轮效应是由第一印象、心理定势、制约因素这三个主要内容组成的一个整体。首轮效应往往对个人形象、企业形象的形成产生重大影响。 心理定势在人际交往着认知过程中普遍存在。服务人员如果不佳的第一印象影响了顾客，即使之后再去补救，也会十分困难。 亲和效应，是指人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。 根据末轮效应原理，服务人员在为服务对象提供服务的过程中应当做到善始善终。因为，服务人员给服务对象的最后印象，不仅是整体印象的重要组成部分，而且直接影响着整体印象是否完美。 零度干扰的主旨是，是要求读物企业与服务人员在服务过程中，为服务对象提供一个宽松、舒畅、安全、自由和随意的环境。 服务人员的仪容仪表 一个人的仪容，受到两大要素的左右：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰与维护。每个人的先天条件在仪容方面固然十分重要，然而，即便先天条件十分优越的人，也不可以忽视了对方于一个人展示美好的仪容起着非常重要的作用。服务礼仪要求全体服务行业的从业人员，在自己的岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对自己的仪容进行必要的修饰和维护。服务人员在修饰本人的仪容时，重点应当放在面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。 7个基本点： 服务人员选择正装时，必须优先考虑四个基本要素，即正式、叫色、实用与规范。缺了其中任何一要素，正装便不成其为正装。 服务人员在穿着正装时，不仅要符合礼仪规范，而且还要注意着装时的若干禁忌。 服务人员在为自己选择便装时，必须认真考虑，是否符合合宜、适用、合理搭配的礼仪规范。 服务人员在工作岗位上佩带饰品时，一定要力求佩带有方，恰到好处，而不应只是简单的堆砌重复，一味炫耀。 服务人员在工作中所必需的常规用品,往往在服务人员中发挥一定的实用性作用。缺少这些用品有可能对服务工作造成不利的影响。 服务人员在工作中所使用的形象用品，是服务人员以维护、修饰自我形象的日常用品，备用这些用品有利于服务人员维护好自己的良好形象，因而与做好服务工作有着内在联系。 服务人员的仪态礼仪 仪态，泛指人们的身体所 呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型。有时，仪态又叫作姿态、仪姿。 依照服务礼仪的要求，服务人员在工作岗位上，务必要重视体态语的正确运用，既要有效地运用自身在仪态方面的不良习惯，努力使之文明、礼貌、优雅而大方。同时，只有在真正体验到他人内心情感的前提下，才有可能准确理解他人的种种语态。做到了这一点，服务人员才能做到所谓的善解人意。 7个基本点 服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相