物业管理客服部工作手册.doc

知识水坝（豆丁网@pologoogle）为您倾心整理（下载后双击删除） 百度一下“知识水坝” ******客户服务部工作手册 客户服务部组织架构…………………………………1 客户服务部规章制度 客户服务部职责 客户服务部工作内容 客户服务部服务模式及承诺 客户服务部工作检验标准和办法 客户服务部部长岗位职责 客户服务部督察岗位职责 事务助理岗位职责 装修办岗位职责 前台服务岗位职责 文员岗位职责 仓管岗位职责 前期介入……………………………………………………… 1、 2、联系单 入伙…………………………………………………………… 入伙流程 业主办理入伙流程图 业主办理入伙会签单 业主（住户）家庭信息登记表 房屋验收表 钥匙发放领用表 钥匙借用表 入伙收费一览表 装修管理 建设部110令 深圳市家庭居室装修管理规定 管理处装修管理规定 装修管理细则 装修审办手续须知 家居装修申办流程图 装修工程验收流程图 装修申请表 业主办理装修交费一览表 装修施工许可证 装修施工人员一览表 业主自装承诺书 装修情况登记表 装修人员出入证登记表 装修消防责任书 装修巡查表 装修工程验收表 违章情况登记表 家居违章整改通知书 智能化安防室内机安装工作流程图 室内对讲机安装登记表 装修房屋明细表 家居装修审批开工通知单 装修安全责任书 装饰装修管理服务协议 装修施工承诺书 安全文明施工管理公约 日常管理 客户服务部日常工作内容 客户服务部日常工作程序 客户服务部工作检验标准与办法 客户服务部员工请销假制度 客户服务部部门会议制度 客户服务部处理投诉流程 客户服务部管理目标及主要措施（1） 客户服务部管理目标及主要措施（2） 房屋本体部分日常维修养护计划及实施方案 房屋本体部分定期维修养护计划及实施方案 房屋本体部分维修养护标准 房屋本体部分日常检查表 房屋租赁的管理规定 前台服务 社区管理 督察制度 奖励细则 二、客户服务部规章制度 客户服务部组织架构 文 员综合管理前台事务助理管 理 处后勤管理第八责任区第五责任区第三责任区第二责任区第一责任区客户服务部 文 员 综合管理 前台 事务助理 管 理 处 后勤管理 第八责任区 第五责任区 第三责任区 第二责任区 第一责任区 客户服务部 客户服务部职责 客户服务部工作内容 客户服务部服务模式及承诺 以“四位一体”的核心内容作为******物业管理服务的全新基本模式。 “全区中央集中制”——统一指挥调度协调管理服务运作。 管理处在小区会所设立“客户服务中心”，采取全区中央集中调度和岗位专业管理服务相结合的方式，客服中心居中，代表管理处主任，对整个小区（各职能部门和岗位，全体管理服务人员）行使管理服务的统一调度指挥权。客服中心的三大核心职能是：指挥、调度、协调。小区客户的各种服务需求和投诉，随时随地都将汇集到客户服务中心（通过热线）。为了方便客户和提高效率，由客户服务中心值班员统一“发号施令”，调度指挥管理服务人员的行动，协调部门、岗位之间的配合，达到“令出一门”、步调一致、紧张有序、快捷有效，能及时满足客户的各类服务需求。 首问责任制---------一站式零距离服务。 处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 -2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。 24小时在线-----------星级酒店式服务＋十分钟服务承诺 客户服务中心开启24小时服务热线，随时为业主/客户提供咨询、报修、缴费、投诉以及商务预约、家政及特约等服务。并公布客户服务中心所有人员的联系电话，以便业主/客户能随时找到相关的人员进行问题反映及处理。所有客户服务中心在接到业主/客户求助电话后，若不能在电话中处理了业主/客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予业主/客户最及时的关怀与帮助。启动十分钟服务承诺：第一接待人接到业主/客户的建议时，应及时将业主/客户的建议反馈到客户服务中心，由客户服务中心安排相关人员到业主/客户指定的地方，为业主/客户提供相应的服务，这一过程不能超过十分钟。若有特殊情况，无法在十分钟赶到业主/客户指定的地方，应在事先跟业主/客户解释，取得业主/客户的谅解，在业主/客户同意的前提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。 倒查式督察考核”———内部监察式严谨管理。 强化服务品质，物业管理服务是良性循环的链条，任何一个环节都不能脱节。管理是服务的基础，制度是服务的保障，人是服务的具体执行者。管理的失误，失职以及因此而引起服务质量的降低，都将是严重的事故，我们的认知观点：对待100名业主的服务里，若有一位业主不满意，看来只有1%的不合格，但对于这位业主，他得到的却