女装专卖店管理手册.doc

PAGE 1 PAGE 1 专卖店管理手册 第一篇、人事管理 专卖店员工任职条件： ①专卖店管理人员： 学历：高中以上的学历； 性别：女 年龄；23—26岁 能力：有服装行业两年以上销售工作经验，具有一定的服装知识，熟悉专卖店操作流程，会讲普通话，具有良好的沟通能力和领导能力 外型：身高160cm—165cm、身体健康、五官端正、举止优雅 ②专卖店销售人员： 学历：高中以上学历 性别：女 年龄：20—26岁 外型：五官端正，身材均匀，身高160cm—165cm 能力：有零售工作经验，会讲标准普通话，具有良好的沟通能力 基本素质：微笑、心态积极、主动热情、身体健康 性格：活泼乐观、积极向上 品德：富于爱心、乐于助人 培养员工的积极心态： 积极的态度，会带来积极的结果，因为态度是具有感染力的 ①建立自信心 ②树立正确的态度 ③设定人生目标 ④自我激励 良好的人际沟通： 沟通技巧： ①非语言技巧： A、面部表情——亲切友好的微笑 B、目光——与顾客保持目光接触 C、语调——热情、温和 D、姿势——自然、大方 E、手势——自然摆放 F、站立距离——适当 G、动作——积极回应 ②语言技巧： A、聆听： 以非语言技巧表达积极回应 分析并归纳问题 B、发问： 集中于顾客的疑难方面 避免发问无关紧要的问题 有浅入深，逐步发问正确使用发问方式 C、表达： 迎合顾客说的语言 条理清晰、简洁明确 归纳及适当复述 第二篇、专卖店人员的职责 店长的工作范围：销售、货物、人事三方面： ①销售方面： A、销售情况及原因分析： a、与上月、上周周期比较 b、和其他分店比较 c、和当月指标比较 d、和客流量比较 B、发现不足，积极改善 a、常试不断在错误中学习 b、加强门面及店铺陈列 C、让员工都关心生意、提供咨讯 D、让员工参与并提供好建议 E、销售目标： a、参考服装零售市场走势 b、参考去年同期营业额 c、参考上月营业额 d、比较上月及本月之假日数 e、参考当日是否有推广活动等 ②货物方面： A、了解库存情况； a、每日阅读店铺库存报表 b、每日阅读大仓库库存报表 c、留意存货销售比例 B、掌握最佳存货量 a、最佳存货量销售与存货比例成为一个最佳基数 b、与成本及运输成本价比较 C、掌握最新资讯 a、作出相应存货反应 b、顾客反馈信息 D、货品陈列： a、归类 b、色彩搭配 c、店铺整体是否有吸引力 ③人事方面： A、了解员工的性格、能力、期望 B、让员工了解公司的文化、目标、制度、期望 C、让团队目标一致 D、消除同事负面心态 E、注意服务要求 F、制定一套完善服务标准 G、对员工表现进行评核 H、明确赏罚 I、合理调动人员 J、提高团队士气，以身作则，多参与活动、多回应 K、提高同事之主动性，参与性，活跃气氛，主动提问，制造机会给同事发挥 L、了解各阶层人员心态 M、了解员工进度 N、改善部门结构 O、推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值 P、处理顾客投诉，认同观点，发掘问题所在，尽快将问题传递到有关部门 2、店长职责： ①跟进店铺每日工作流程 ②监督收银员的工作（退换货、收银员离场） ③跟进补货 ④每日与总部联系 A、跟进资料、信息：（新货与畅销货） B、了解其他品牌生意 C、跟进总部出货情况 ⑤提高同事进步 A、心情变化 B、卖场销售技巧 C、卖场陈列、摆放技巧 D、收银员“唱收唱找” ⑥卖场效率 A、处理顾客的投诉 B、处理同事投诉 3、领班职责： 员工与店长之间起上下沟通作用，协助店长的工作。具体工作由店长安排 4、收银员职责： ①熟悉专卖店收款、开单、提货的流程 ②监督产品的标价与售价 ③发票、销售单据的正确使用与管理 ④现金收付保管 5、收银员注意事项： ①以顾客为先，不可在收银的同时接听电话 ②唱付唱收 A、保持礼貌微笑 B、保持与顾客目光接触 C、与顾客确认所购货品的件数与总值 D、复述所收的金额、信用卡 E、把电脑、信用卡单据双手以正面递给顾客 ③当钱柜打开时，不可离开工作岗位 ④收银前，做好文具准备（封口胶、纸袋、计算机、手写单） ⑤收银员上岗前，不可携带腰包及现金 ⑥当没有客人时，收银员应主动到卖场售货 ⑦收银员当离开收银台，应主动让店长或者同事检查 ⑧收银员要负责收银台的卫生工作 ⑨收银期间不能私自调换钱币 6、店员的职责： 主要职责：提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额； 细则可分为：店铺动作、货品管理、顾客服务三部分； ①店铺动作： A、保持店铺的货品整齐清洁 B、协助陈列工作 C、接受工作分配及遵守公司制度 D、留意顾客及公司意见并向上级反映 ②货品管理： A、补充及整理店铺内货品 B、协助收货、退货 C、协助预备补货资料 ③顾客服务： A、销售货品、提供优秀服务 B、协助处理顾客的投诉 7、仓管员职责： ①