郎核心流程.doc

售后服务管理条例之十二 售后服务核心流程 1．范围 对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准化服务的管理。 2．管理内容 售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节， 即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐、 电话跟踪七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。 见下图： 准备工作 电话预约 跟踪 交车/结帐 核 心 流 程 接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车 2．1预约 2．1．1预约方式 预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。 2．1．1．1经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养。 2．1．1．2用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。 2．1．2预约工作内容 2．1．2．1询问用户及车辆基础信息（核对老用户数据、登记新用户数据） 2．1．2．2询问行驶里程 2．1．2．3询问上次维修时间及是否是重复维修 2．1．2．4确认用户的需求、车辆故障问题 2．1．2．5介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 2．1．2．6确定服务顾问的姓名 2．1．2．7确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） 2．1．2．8暂定交车时间（留有余地） 2．1．2．9提供价格信息（既准确又留有余地） 2．1．2．10告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、 维修记录等） 2．1．3预约工作要求 2．1．3．1使用标准表格《预约登记表》见附表1 2．1．3．2引导用户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施剌激用户预约。（送礼品）（接车及交车时向用户介绍“与用户接触的任何人、任何时间”，电话回访时、销车时介绍预约） 2．2准备工作 2．2．1工作内容 2．2．1草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间 2．2．1．1检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注 2．2．1．2检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 2．2．1．3估计是否需要进一步工作 2．2．1．4提前通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备 2．2．1．5提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） 2．2．1．6根据维修项目的难易程度合理安排人员 2．2．1．7定好技术方案（对于重复维修、疑难问题） 2．2．1．8如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 2．2．2工作要求 2．2．2．1如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约 2．2．2．2建议车间使用工作任务分配板 2．3接车/制单 2．3．1工作内容 2．3．1．1识别用户需求（用户细分） 2．3．1．2自我介绍（告诉用户自己是谁） 2．3．1．3耐心倾听用户陈述 2．3．1．4当着用户的面使用保护罩 2．3．1．5全面彻底的维修检查 2．3．1．6如果必要与用户共同试车 或利用举升器检查 2．3．1．7总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字 2．3．1．8提供详细价格信息（要保护自己，有些费用只有在零部件或总体拆开后才能确定，可以做出声明，如拆变速箱等，安排用户休息 2．3．1．9签关于车辆外观、车内物品协议或此内容包括在任务单上 2．3．1．10确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时间） 2．3．1．11向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明 2．3．2工作要求 2．3．2．1遵守预约的接车时间（用户无需等待） 2．3．2．2预约好的服务顾问要在场 2．3．2．3接车时间要充足（足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明） 2．4维修/进行工作要求 2．4．1遵守接车时的安排 2．4．2车间或小组分配维修任务，全面完成定单上的内容 2．4．3保证修车时间，如果特殊情况要过期，提前通知用户 2．4．4定单外维修需争得用户签字同意 2．4．5正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作 不仅要排除故障、查找原因、旧件回收、遵守用户自带备件维修车辆的原则（修不修及相关手续），对于非封闭式管理，修理工要注意与用户谈话内容，修理工有问题要与有关人员联系。推荐维修项目应写在任务单上（绝对要修理的项目，如用户不同意修理必须在任务单上备注） 2．4．6做好各工种和各工序之间的衔接 2．4．7技师在维修工作定单上签字 2．5质量检查/内部交车 2．5．1检查方式 2．5．1．1自检 2．5．1