酒吧礼貌服务用语.pptVIP

学习目标 学习情境5-1-A 学习情境5-1-A 酒水知识与服务技能 学习情境5-1-A 酒吧服务人员仪容仪表的要求? 能遵守仪容仪表规定，描述酒吧礼貌服务的 基本要求； 能描述为宾客提供个性化的礼貌用语服务。 一、酒吧礼貌服务的作用 酒吧礼貌服务是酒吧服务必不可少的内容， 酒吧礼貌服务的优劣反映了酒吧服务水平的高低， 是衡量酒吧服务质量的标杆之一。 二、酒吧服务人员的素质要求 （一）仪容仪表要求 仪容仪表是人的精神面貌的外观表现，还包括 人的容貌修饰、个人卫生和着装，体现了个人的形 象。 1．仪容要求：头发整洁、发型大方，女服务员 长发需要束起，男服务员头发前不过眉、侧不过耳、 长不过衣领；女服务员要求淡妆美容，男服务员每 天修脸、不留胡须；手：保持清洁，不留指甲、不 涂指甲油；工作期间不戴项链、耳环、手镯，允许 佩带手表和结婚戒指； 二、酒吧服务人员的素质要求 （一）仪容仪表要求 2．仪表要求：穿着统一制服，统一工鞋，上岗时 佩带服务胸卡； 3．个人卫生：要特别注意个人卫生，保持身体清 洁无异味。 二、酒吧服务人员的素质要求 女服务员规范的仪容仪表 男女服务员规范的仪容仪表 图5-1-A-1 图5-1-A-2 二、酒吧服务人员的素质要求 （二）语言、语调要求 语言是人们表达意愿、交流思想感情的交际工 具。要求服务员主动热情、谈吐文雅、语调亲切、 音量适度、清晰流畅、讲究语言艺术。运用敬语、 问候语、称呼语、应答语、尊姓服务等，向客人提 供自然、体贴、甚至是个性化的有声服务。 二、酒吧服务人员的素质要求 （三）服务姿势要求 服务姿势包括站姿、走姿、手势、微笑等，酒 吧服务姿势应有一定的规范性。 1．站姿：酒吧要求服务员站立服务。站立时， 双臂自然下垂，两手在背后交叉或双手在腹前相握 或垂置于裤缝，站姿端正、挺胸收腹、目光平视。 女服务员双脚呈V字型站立，男服务员站立时双脚 并拢、中间有一拳间隔。站立时切忌双手叉腰抱在 胸前或身体倚靠吧台、柜台或墙壁。 二、酒吧服务人员的素质要求 握手式站姿 垂手式站姿 图5-1-A-3 图5-1-A-4 二、酒吧服务人员的素质要求 背手式站姿 图5-1-A-5 二、酒吧服务人员的素质要求 2．走姿：酒吧内行走要求走直线，两脚的轨迹 为一条线或两条紧邻的平行线，两脚之间的跨度为 一个脚足距离。行走时目光平视、挺胸收腹、头正 肩平、上身挺直，步履轻稳、面带微笑手臂自然摆 动，切忌摇头扭身、同行时搭肩搂腰。服务员通道 行走靠右侧、迎客走在前、送客走在后、客过主动 让道问候、同行不抢道。 二、酒吧服务人员的素质要求 正确的走姿 3．手势：酒吧服务中服务员 常用到的手势有为客人引路、 指示方向、撤换餐具、介绍 酒水饮品等。 图5-1-A-6 图5-1-A-7 正确的服务手势 二、酒吧服务人员的素质要求 4．微笑：微笑待客是酒吧服务人员对客服务中 应该始终保持的姿势语言，脸部表情表达了服务人 员的内心感情，微笑服务不仅是尊重客人的要求， 更能带给客人愉快的用餐感受。 三、酒吧礼貌服务用语 （一）酒吧礼貌服务用语 酒吧礼貌服务用语分为问候礼貌服务用语、征 询礼貌服务用语、感谢礼貌服务用语、道歉礼貌服 务用语、答应礼貌服务用语、祝福礼貌服务用语、 送别礼貌服务用语、其他礼貌服务用语等。 1．问候礼貌服务用语：用于客人来到餐厅时，服务 人员使用（主要是迎宾人员使用）； 2．征询礼貌服务用语：用于征求客人意见时，服务 人员使用； 三、酒吧礼貌服务用语 （一）酒吧礼貌服务用语 3．感谢礼貌服务用语：用于客人为服务员的工作 带来方便时，服务人员使用； 4．道歉礼貌服务用语：因打扰客人或给客人带来 不便时，服务人员使用； 5．答应礼貌服务用语：用于回答客人的问题、应答 客人的要求时，服务人员使用； 三、酒吧礼貌服务用语 6．祝福礼貌服务用语：对客人的美好祝愿时，服务 人员使用； 7．送别礼貌服务用语：用于客人离开时，服务人员 使用； 8．其他礼貌服务用语：如“请用”、“请品尝”、“请 对我们的服务提宝贵意见”等其他礼貌服务用语。 三、酒吧礼貌服务用语 （二）酒吧礼貌服务用语在对客服务中的灵活运用 酒吧礼貌服务用语能否灵活运用，不仅反映了 酒吧服务人员素质的高低、反映出酒吧服务水平的 优劣，还是酒吧能否提供个性化服务的直接反映， 体现了酒吧对客人的关注和尊重。酒吧对客人的尊 姓服务、个性化的服务用语、迎送客人时的非机械 性用语都能很