【精编】沟通的艺术.ppt

2、直接与间接 为什么用间接 时间和空间不允许 避免直接冲突 对方不接受 研究发现： 东亚人比欧美人 更喜欢间接沟通 三、沟通的分类 * 123 忠告 “重大决策应当建立在直接沟通的基础上，至少是书面间接沟通的基础上，不要建立在间接口头沟通的基础上” 三、沟通的分类 * 123 3、正式与非正式 正式 宣读 有法律作用 容错率低 不利于讨价还价 感情少 非正式 自由讲 多开玩笑 感情多 容错率高 便于达成协定 三、沟通的分类 * 123 小道消息 小道消息是客观存在的 正式消息被封锁 人们有需求 小道消息失真率较高 非正式 口头 间接 如何对待小道消息 对正式消息的补充 可以作为情感交流和发泄 不要作为决策的依据 三、沟通的分类 * 123 4、上行、平行和下行沟通 上行沟通：谨慎、被动 倾听上级的命令 做好请示、汇报 正确处理与上级的矛盾冲突 积极面对上级的批评 三、沟通的分类 * 123 4、上行、平行和下行沟通 平行沟通：尊重、谈判能力 以大局为重，多补台、不拆台 对待分歧，要求大同存小异 对待升迁，要持平常心，不要嫉妒他人 跟同事交往时，要保持适当的距离 产生矛盾时，要宽容忍让，勇于道歉 发生矛盾时，要理智妥善地解决 三、沟通的分类 * 123 4、上行、平行和下行沟通 下行沟通：随意、鼓动能力 正确地传达命令 善于倾听下属的意见 善于赞扬下属 适当地批评下属 妥善处理与员工的冲突 三、沟通的分类 * 123 从交往内容看关系 亲密程度 沟通内容 生人 公共话题 熟人 共同话题 友人 私人话题 知己 所有话题 三、沟通的分类 * 123 5、非语言沟通 非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 三、沟通的分类 * 123 四、沟通的基本模型 意愿/表达 感觉/认知 通道 反馈 环境 * 123 沟通模型的解释 沟通是在把适当的信息，以适当的方式，在适当的时间和场合，传递给适当的人 沟通不仅是一个能力问题，更是一个决策问题 沟通是一个权变模型，沟通的效果由发出者、通道、接受者、反馈、环境五大类因素共同决定，任何一个因素的改变都可能使沟通的效果发生改变。 沟通是一门非常高深的艺术。 四、沟通的基本模型 * 123 五、沟通障碍 在我們的工作和生活中有哪些障碍影响了我们的日常沟通? 造成什么后果? 试举一至两个例子加以说明。 请思考: * 123 五、沟通障碍 你看到什么？ * 123 五、沟通障碍 你又看到什么？ * 123 五、沟通障碍 大白是什么？ * 123 五、沟通障碍 小猪赴美见面会当场无语， 被问能否带队夺世界杯？ 北京时间3月30日，英国媒体《太阳报》消息称，美国球会芝加哥火焰为施魏因施泰格召开了第一次与媒体和球迷的见面会，小猪当场被问得哑口无言；一位记者当场提问到，施魏因斯泰格能否带领芝加哥火焰夺得世界杯冠军。舰队街坦言，这样低级的失误，再次显示出美国是足球荒漠，对足球了解甚少。 * 123 小故事:笑话产生的原因是什么？ 不得要领 “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你們不是有救火车嗎？” 五、沟通障碍 * 123 沟通的五大障碍 一.思维文化的差异:包括信仰,思维方式, 心理定势, 作出假设 二.信息表达的模糊:表达含糊,缺少前后背景, 过于简单或啰嗦。 三.沟通对方的反应:不符合对方的兴趣期望和要求 四.沟通渠道的遺漏:当信息连续通过五个人時,多达 80%的信息在沟通过程中丢失。 五.外部噪音的干扰: 有意的歪曲或拒绝接受，如一些谣言。 五、沟通障碍 * 123 对待沟通障碍的心态 每個人都有一个跨越障碍的過程，我們各自有各自的障碍: 对于自己的障碍,要意识到它们并克服它们; 对于別人的障碍,我們要以我们的耐心和理解对待,这样才能达到有效的沟通。 您认为可以有哪些方法可以填补沟通的鸿沟呢? 五、沟通障碍 * 123 沟通第一大技巧:同理心 沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心, 即学会从对方的角度考虑问题。 -- 不仅包括理解对方的处境,思维水平,知识素养, 同時包括维护對方的自尊,加強对方的自信,请对方说出自己的感受。 移情原则：成功的沟通不是你应说什么， 而是对方需要听什么。 段