任务驱动-高安市职业教育中心.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第三节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 三、木质墙面 墙纸、墙布等其他面层材料的清洁与保养 第三节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 四、涂料墙面 墙纸、墙布等其他面层材料的清洁与保养 第三节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 五、其他材质墙面 墙纸、墙布等其他面层材料的清洁与保养 项目三 室外公共区域的清洁 第三节 停车场的清洁 1 第一节 酒店环境的清洁 1 第二节 庭院绿化布置及清洁 1 第四节 清运、处理垃圾 1 3 本章重点： 掌握庭院绿化布置程序； 掌握庭院绿化清洁养护程序； 了解停车场清洁的区域及程序； 了解垃圾的清运、处理。 第一节 餐饮服务人员的素质要求 一、酒店环境的清洁 酒店负责的区域，每天须多次清扫，保持整洁。 酒店外墙应定期进行清洗 第一节 餐饮服务人员的素质要求 二、庭院绿化布置及清洁 第一节 餐饮服务人员的素质要求 三、停车场的清洁 第一节 餐饮服务人员的素质要求 四、清运、处理垃圾 Thank You * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 高安市职教中心 高安市职教中心 保养 公共区域的清洁与 第四节 电梯轿厢的清洁与保养 4 第一节 大堂的清洁与保养 1 第二节 烟灰箱、缸的清洁与保养 2 第三节 公共洗手间的清洁与整理 3 第五节 后台区域的清洁与保养 5 项目一 日常清洁保养 1 本章重点： 掌握日常清洁保养的工作程序； 掌握日常清洁保养的基本知识； 掌握日常清洁保养的基本方法； 了解日常清洁保养的基本内容； 了解每个日常清洁保养的工作方法。 第一节 餐饮服务人员的素质要求 我国北方某城市一家三星级酒店，建筑外观江不错，设备也算得上齐全，在当地也颇具一定的影响力。 住在306房间的客人，清晨起身发现室内卫生间地面上有积水，便叫服务员千收拾。自己因急于要方便，便下楼到大堂公共卫生间去了。一进卫生间门，一股难闻的异味扑鼻而来，差一点作呕起来。他憋住气勉强蹲下方便以后火速离开，然后便去找服务员提意见了。 谁知服务员回答说：“卫生间总会有臭味的，我们酒店人来人往，有些客人用过以后不抽水，有的人还不小心，拉在地面上，怎么弄得干净？” 这位客人听后很恼火，就去找酒店部门经理，谁知那位经理也是个善于打“太极拳”的人，还是同样的话：“卫生间就是有臭味的，你就将就一些吧！” 客人听后火冒二丈，他说：“你们也算是家星级酒店，公共卫生间竟槁成这个样子！我要向你们的上级单位反映，并且告诉熟人，出差时不要住在你店。” 公共洗手间应不应该有臭味？ 案例导入 第一节 餐饮服务人员的素质要求 【任务驱动】 1．酒店的服务员和经理说法是否合理？ 2．我们心目中的星级酒店公共卫生间应该是怎样的？ 案例导入 第一节 大堂的清洁与保养 酒店大堂钛金制品怎么清洁保养 知识拓展 第二节 二、烟灰箱、缸的清洁 烟灰箱、缸的清洁与保养 第一节 餐饮服务人员的素质要求 几位客人坐在某酒店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说？quot：小姐，能不能将烟缸放在我旁边？小叶回答说：对不起，先生，酒店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。 能不能将烟灰缸放在我旁边？ 案例分析 第一节 餐饮服务人员的素质要求 在酒店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便，在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，并尊重客人的意愿。 例中的公共区域保洁员小叶机械地理解酒店的对客服务标准，在为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯，只是考虑了酒店的标准。特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶还向客人解释这是酒店的服务标准，她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的，在招待标准过程中，员工必须灵活处理，以满足客人的实际需要。也只有如此，酒店的标准才有意义。 在实际工作中，一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察，了解客人的习惯与需要，并适时地加以满足，如小叶完全可