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浅析前厅服务服务质量管理 094150321 09酒店会展班 沈亚芬 摘要: 前厅部在饭店中处于特殊的地位，其质量对整个饭店的服务质量起着十分重要的影响作用，是管理者首先要解决的问题。服务质量管理的目的是要在期望大于感知的情况下，通过各种管理手段消除和缩小下述距差。 关键词:前厅 服务质量 质量分析 员工素质 一、前厅服务质量管理的基本概念 （一）前厅服务质量内涵 1.服务质量内涵 国际标准化组织ISO 9000族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。 服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价、前者是从服务消费者的角度来看的服务质量，后者是从服务提供者的角度来看的服务质量。狭义的服务质量仅仅是指服务行业向消费者提供其产品的全过程（即服务完全等同于产品而非产品外延）中所体现出来的质量属性、广义的服务质量包括服务行业的无形产品和实体产品服务活动在内的所体现的质量属性。 2．前厅服务质量内涵 前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有的设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。 前厅服务质量的管理实际上是对前厅提供服务的使用价值的管理。 前厅所提供服务的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了前厅前厅服务质量的优劣。 前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施设备、劳务服务的使用价值共同组成。 （二）前厅服务质量的内容和标准 前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合 1.有形产品质量 （1）前厅设施设备的质量：包括客用设施设备和供应用设施设备。 （2）服务环境质量：总的要求是整洁、美观、安全、舒适、有秩序、效率高。 全面质量管理 TQM(Total Quality Managcment) 酒店前厅TQM：在酒店前厅部范围内广泛开展的为提高服务质量而采取的各种管理方法和手段。 全面：全员参与、全程控制、全面管理 质量：提高客人对前厅服务的满意度 管理：管理的重心是对员工的“组织”，以组织代替监管 全面质量管理的目的是提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人对酒店的忠诚，通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免价格竞争，建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工。 2.无形产品质量即劳务服务质量 （1）职业道德与服务态度 （2）服务技能与服务效率 （三）前厅服务质量的特点 前厅服务质量同一般商品有很大的区别，主要表现在如下几个方面： 1、综合性 前厅服务质量，主要由设施设备等有形产品和服务水平和环境氛围等无形产品组成。从客人的角度看，服务质量不仅包括了前厅的门童、接待员、收银员等的服务质量，还包括含着客人在店期间所接受的所有服务的质量，可见服务质量是一个整体。 2、一次性 前厅的对客服务，其过程和感受都只有一次。每一次服务一旦结束，其影响就已发生，也就是我们“生产”的服务，客人已经“消费”完毕，它是不能“返工重来”的。这就要求我们的服务员要重视每一次对客人的服务，每一次都要“生产”出“高质量”的服务“产品”，让每一个客人对其满意。 3、依赖性 前厅的服务，是由员工“生产”的，服务质量的好坏取决于员工的服务水平。良好的服务意识，丰富的专业知识，娴熟的服务技能，这是员工做好服务的根本保证。而造就一支高素质的员工队伍，是饭店和前厅管理者提高服务质量的首要任务。 4、情感性 前厅服务质量是由客人来评价的，它取决于客人的个人爱好，带着强烈的个人感情色彩。对此服务员要在规范化、标准化服务的基础上，应当那个认真研究客人的个体差异，提供具有针对性的个性化服务，以满足客人心理上的需要。 二、前厅服务质量分析与控制 （一）前厅服务质量分析 要提高服务质量,首要的任务是要找出影响质量的问题,以及产生这些问题的原因,这就是所谓的质量分析。 对于前厅而言，产生服务质量的方面很多，管理者要在短时间内解决所有问题是不现实的。但是有一个或个别问题是发生频率很高的，解决这一频率高地问题，服务质量也会跟着提高档次。前厅服务质量的分析关键还是从客人的意见出发，分析客人投诉统计表以及员工考评表等各个方面，找出主要问题，才能针对这些问题采取必要的整改措施。 （二）前厅服务质量管理制度 前厅部在饭店中处于特殊的地位，其质量对整个饭店的服务质量起着十分重要的影响作用，是管理者首先要解决的问题。服务质量管理的目的是要在期望大于感知的情况下，通过各种管理手段消除和缩小下述距差： 1、服务质量标准同客人对服务期望之间的差距 2、管理者对客人期望的感知同服务质量标准之间的差距 3、服务质量标准同实际服务效果之间的差距 4、实际服务效果同客人的沟通之间的差距 5、客人的服务感知同客人的服务期望之间的差距 前厅服务质量管理的目