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大型连锁超市供应商满意度评价指标的体系构建 　　内容摘要：本文以深度访谈和问卷调查为基础，选取并分析大型连锁超市供应商满意度指标，通过层次分析法及Mat lab软件对评价指标进行定量计算得出其相应权重，构建大型连锁超市供应商满意度评价指标体系。 　　关键词：连锁零售企业 供应商满意度 层次分析法 评价指标 　　大型连锁超市供应商满意度评价指标体系的构建过程 　　（一）前期访谈 　　本文选择五家不同代表性的大型连锁超市的中高层管理者进行深度访谈，包括沃尔玛、家乐福、华润万家、百佳、新一佳。在深度访谈的基础上，本文设计了初始问卷，包括商品销售、合作及履约、现场管理、营销方式4个变量18个题项。所有题项均采用不同等级分值，随后邀请了大型连锁超市的50个供应商进行了调查，将相关系数低的题项予以删除，共删除5个题项，保留了原量表中的13个题项，如图1所示。 　　（二）建立层次结构图 　　基于对影响大型连锁超市供应商满意度评价因素的分析，可运用AHP法建立层次模型，设大型连锁超市供应商满意度评价为目标层A层，准则层为B层，包括商品销售、合作及履约、现场管理、营销方式，分别设为B1、B2、B3、B4，在B 层下面再设立C 层，即C1-C13，如图1所示。 　　（三）构造比较矩阵 　　1.完成层次模型后，将各层因素对上一层因素的相对重要性进行两两比较，请有关专家给出判断矩阵的元素值，从而得到层次分析的判断矩阵。假定A层元素与B层元素B1、B2、…、Bn有联系，则构造的判断矩阵如表1所示。 其中bij表示对于A而言，Bi对Bj的相对重要性，通常bij取1、2、…、9及它们的倒数，其含义如表2所示。显然，对判断矩阵有：bii=1，bij=1/bji（i，j=1，2，…，n），因此，对于n阶判断矩阵，仅需要对n（n-1）/2个元素给出数值。 　　2.权重向量确定。层次分析法一般与德尔菲法结合起来运用，经专家及评价小组相关人员讨论各因素的重要性，则可得各层次比较矩阵。本文以A-Bi判断矩阵（见表3）为例说明其求解过程，具体如下： 　　使用Matlab6.5软件，在其命令框内依次输入命令：B=[1，3，1，4；0.333，1，3，3；1，0.333，1，2；0.25，0.333，0.5，1]，[x，d]=eig（B），wa=x（：，1）/sum（x（：，1）），由此即可得出λmax=4.1178，相应特征向量ω1=（0.8347，0.4107，0.3176，0.1837），特征向量ω归一化后为 Wa1 =（0.4778，0.2351，0.1818，0.1052）。相应地，可利用Matlab软件求出第三层 C 层各对应的特征值及特征相量和将特征向量归一化后的值，如表 4所示。 　　（四）单排序的一致性检验 　　AHP法的主要优点是将决策者的定性思维过程定量化，但由于评价对象是个复杂的系统，不同的专家在认识问题上存在不可避免的多样性或片面性，因此必须通过一致性检验检查各个指标的权重之间是否存在矛盾之处。基于矩阵基础理论的一致性检验步骤如下： 　　首先，计算判断矩阵的最大特征值（或称最大特征根）λmax；其次，计算一致性指标CI：CI=（λmax-n）/（n-1）。再次，计算随机一致性比率CR：CR=CI/RI。依据Matlab 软件计算所得连锁零售供应商满意度指标的相关数据，求得相应的CI 和CR 值（见表5）。当CR ≤0.10 时，判断矩阵具有满意的一致性，CR 1 时被认为一致性可以接受。否则，应对判断矩阵予以调整。如上述3 例判断矩阵，可计算得CR全部小于1，因此，判断矩阵符合一致性要求，层次单排序结果有效可靠。最后，根据求特征根和特征向量方法，分别求出各因素的相应权重，然后求出它们的合成权重（Bi×Ci）。最后进行各因素权重的总排序（见表6）。这样就可以得到各层次、各个要素对大型连锁超市供应商满意度的影响程度。 　　（五）结果与分析 　　1.通过对大型连锁超市供应商满意度诸因素进行层次分析，影响大型连锁超市供应商满意度一级指标中最大的是商品销售，然后依次是合作及履约、现场管理、营销方式。供应商在与零售商合作中，最重视商品销售，零售商分店越多和经营实力越强，销售越高，供应商对零售商的依赖越大，同时，零售商越容易利用强势的市场地位向供应商收取相关不合理的费用，供应商为了销售只能顺从零售商。排在第二的是合作与履约，包括三个二级指标：结算服务、共赢的态度、可持续发展能力。表明：供应商希望得到及时结款，实现共赢，并能成为零售商真正的合作伙伴而不是暂时的生意伙伴，一起合作长期发展。 　　2.从合成权重中可以知道影响大型连锁超市供应商满意度二级指标的排序，排在首位的是商场定位，即：零售商的规模、拥有的市场份额和服务的目标顾客