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导游人员素养提高之的探讨 　　 摘要：旅游在当今世界已成为人们生活中一项重要的休闲活动，导游人员提供的导游服务要以游客的满足为目标。一名合格的导游人员首先应当具有服务的意识和服务的技能。高素质的导游人才是发展旅游业、提高导游服务质量的关键。因此， 导游的良好素质对旅游业的发展就显得特别重要。 　　 关键词：导游；素质提高；不良现状 　　 旅游业作为一项新兴产业，是我国的窗口行业，具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的类称。旅游服务是通过旅游工作者在工作过程中提供的无形服务得以体现其价值和内涵，这包括旅游工作者的文化修养、业务素质、礼仪规范等。导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。 　　 一、我国旅游工作者的现状与原因探究 　　 第一，只重外在美、缺乏内在质。众所周知，旅游业既是劳动密集型企业，又是知识密集型企业。在具备一定旅游资源的前提下，旅游专业人才的培养对旅游业的发展起着举足轻重的作用。随着旅游产业如火如荼地发展，执业导游人员的需求也随之显得供不应求，从而催生了导游资格证考核市场的火爆现象，不少大中专院校根据市场现状而开设了旅游管理专业。 　　 随着执业导游人员的队伍不断壮大，我们却越来越发现了许多根本性问题的仍然存在。根据实际观察，我们不难发现，现在在各大旅行社从企业形象、旅游组织策划、服务意识倡导、服务行动保证、企业运营规范等方面都有了极大的提升与改进，但是体现到导游人员在具体工作过程和服务素质上的表现则乏善可陈。因导游人员素质问题而导致的旅游事故屡屡发生，根究其原因，我们不难得到这样的行业结论：注重了导游人员的外观仪表修饰，却忽略了文化素养和道德素养的要求；注重了企业的营运的硬基础，却忽视了培养导游服务的软实力；注重追求个人利益的最大化，遗弃了导游服务工作的核心本质。 　　 第二，浮夸浮躁，一切以利益为先。导游是国家和地区的“民间大使”、“窗口”，地位非常特殊。但是我们除了自己亲身经历外，还通过不少新闻和媒体的曝光，了解到不少黑导游欺骗误导游客、坑客宰客的问题存在。这些都成为破坏旅游软环境的不和谐音，成为游客反映的焦点问题。 　　 导游人员是旅游服务链的终端，最终由他们体现旅游产品的价值与内涵，引领旅游者体会旅游所带来的身心愉悦和精神需求。但是很令人惊讶的是，讲求个人利益竟然成为了进入导游行业的一种必备生存技能。 　　 第三，缺乏真正意义上的旅游服务素质和观念。如果说，出门旅行，公民的综合素质最终决定社会的文明程度。那么，导游人员的“尊礼”道德意识和行为规范就影响了不仅仅是个人，而且还是整个旅游企业、旅游行业的整体形象。根据了解，由于现在旅游业发展迅猛，出门旅游的客源增多，所以对于导游人员有供不应求的现状。到了旅游旺季，多数的旅行社都是大量招纳在校生、社会兼职人员等充当临时导游，他们未经过系统的行业培训、未了解旅游服务的实质理念，匆匆上马，从而导致了不少旅游投诉甚至旅游事故的产生。 　　 很多刚开始接触导游行业的人员大多抱着“可以免费旅游”、“创收机会多”、“接触人面广”等观念，但是如果真的从用心服务、不断钻研行业知识、持续提高从业技能和水平等方面下功夫的人却少之又少了。 　　 第四，导游人员普遍年轻化，稳定性较差。在旅游行业内普遍存在这样的观念“导游人员都是吃青春饭”，所以导游人员的年龄结构一般集中在18-25岁这个阶段，该段年龄的年轻人特点一般是热情、好奇、冲动、缺乏耐性等。所以他们对于企业的相对忠诚度以及稳定性都是较薄弱的。导游人员的流动比率也较高。造成流动的因素除了对企业经营和管理模式的不认同、个人理想追求的差异、个人能力水平的局限等因素外，据分析，以利益为驱动而产生的人员流动仍然占了比较大的一个比例。 　　 第五，知识结构单一，缺乏持续的学习与提高过程。要做好导游服务工作并非易事，需要经过长期的艰苦努力，导游人员必须具备脑力和体力高度结合、知识性过硬、应变反应快等能力。扎实的基本功和优秀的服务技能，良好的个人道德修养，端正的行业服务态度等都是首要条件。不少导游人员甚至旅游企业，把考取导游证作为一种导游从业终极目标，但是，正如古人所云“十年树木，百年树人”，要在一个行业做专、做精、做好、做对必须要有一个可持续学习、提高、培养的过程与计划。 　　 在带团过程中，导游人员对天文地理、史实典故、人文风俗、景区知识等基础学问都掌握不足，所以在带团过程中讲解乏味、敷衍应对、胡吹海侃，甚至歪曲事实的情况屡屡出现。最后游客摇头兴叹，倒不如自己“百度”一下来得更实在一些。 　　 第六，导游员普遍缺乏良好心理素质和服务理念。导游工作是结合脑力和智力活动的专业行为，每时每刻都要应对千变万化的人与事，所以对于智商和情商都有较