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大学生满意度测度模型及其实证的研究 　　摘要：为进一步提高普通高校整体办学水平，本文构建了测度高等学校大学生满意度的评价模型，并以湖南农业大学的大学生为研究对象加以实证定量研究，分析了该校大学生满意度影响因子与整体满意度的关系、满意度因子对满意度的影响程度，在此基础上提出了提高学生满意度的具体政策建议。 　　关键词：满意度；测度模型；实证研究 　　 　　一、引言 　　作为新形势下的高等教育，其发展的关键在于体现优质、与市场接轨的本色，办人民满意的大学，兼顾公益与效益，但具体应当如何发展，实现改革与发展的与时俱进，一直是学术界和实业界都极为重视并加以积极探索的研究课题。要办好高等教育，归根结底在于让学生接受良好的教育，只有学生满意，社会才能满意，人民才会满意，才能实现公益与效益的兼顾，从而实现办“人民满意的大学”这一最终目标。因此，如何提高大学生满意度无疑成为提高高等学校办学质量的重要环节，由此形成的结论也能为高等学校的管理层在确定其具体发展模式和办学机制时提供有力的决策帮助。 　　本文正是从这一角度出发，构建高等学校学生满意度测度模型，从高等学校“教育”与“服务”的对象――学生入手，研究影响大学生满意度的各敏感性指标，并根据这些因素结合湖南农业大学的实际形成相应的对策建议。 　　 　　二、高校学生满意度指数测评体系 　　 　　1. 测度模型的构建 　　根据顾客满意度相关文献结论，分析国内外顾客满意度指数测评模型，结合我国高校的特点，笔者建立起大学生满意度指数测度模型[1][2]。 　　该模型包含6个结构变量：学校形象、学生期望、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度、学生忠诚，其结构关系如图1所示。 　　模型中各结构变量之间的关系是：学校形象为外生变量。考虑到高校存在一定的品牌效应，它将对学生期望、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度产生直接影响；学生期望、感知质量、感知价值为自变量。学生期望是学生接受学校服务之前的预先期望，感知质量是学生接受大学服务之后的亲身感受，而学生将预先期望与亲身感受相比较之后对某项服务的价值给予评价，就形成了感知价值；学生满意度是学生对学校提供的服务的满意程度，学生忠诚（对学校的热爱）是学生对学校提供的服务满意时表现出来的状态。因为感知价值决定着学生满意度，学生满意度又对学生忠诚产生直接影响，因此，学生满意度、学生忠诚是因变量。 　　2. 研究方法及量表设计 　　在给出的大学生满意度指数测度模型中，6个结构变量均为难以直接测量的潜在变量，因此，需要将各个变量进一步分级展开，直至形成可以直接测评的具体指标。 　　本研究采取定性研究与定量研究相结合的方式，设计抽样调查问卷。指数测度体系设计如下：学生满意度指数为一级指标，学校形象、学生预期、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度和学生忠诚为二级指标，二级指标展开得到三级指标，将三级指标转化为调查问卷上的问题即形成四级指标，共计32个指标（见表1）。利用程度递进选择方式，对每项指标的满意度打分，分值为1~7分，由被调查者直接评分。[3][4] 　　本调查在湖南农业大学进行，采取无记名方式，对象为在校全日制本科生，涉及理工、农学、经管、人文、师范、体艺类院系。问卷发放采取非随机抽样和随机抽样相结合的方式，从9大学科类中抽取总人数的20％，然后再从中随机抽取学生来完成。共发放问卷600份，回收536份，其中有效问卷513份，有效回收率为85．5％。将所有问卷均输入计算机，运用统计软件SPSS12.0和LISREL8．5进行描述分析、平均数对比分析和配对样本的检验。 　　3. 数据分析及研究结果 　　（1）调查问卷数据处理 　　在对数据进行具体分析之前，需要采用Cronbach’s alpha系数来检验学生满意度问卷的信度。根据心理测量学的要求，若量表的Cronbach’s alpha系数都在0．70以上，表明该问卷是可靠和有效的(见表2)。 　　（2）各指标重要性程度描述 　　重要性均值用于分析各指标在学生满意度测量中对总体满意度的影响程度，或者是学生认为哪些指标在自己的教育经历中对成功较为重要。 　　运用spss均值分析得出表4统计数据。从表中可以看出，所有指标的重要性均值都在6分以上，排名前三位的指标分别是教师素质、素质拓展和膳食服务，排名后三位的指标分别是学校办学指南、学校声誉和医疗保障制度。 　　教师素质、素质拓展、膳食服务这三个指标的重要性程度均值较高，说明学生对这三个方面的服务质量要求较高，这三个因素对总体满意度的影响较大。这一点与最初假设是相符的，因为随着人们接受优质教育的愿望越来越强烈，教师素质的高低、能否提升自我素质以及怎样的生活条件直接影响教育效果，这几个方面应该受到学生的重视和关注。而学