餐饮服务礼仪—语言艺术.pptVIP

餐饮服务礼仪 ——语言艺术 主讲：侯翠新 Email:happy_6810@163.com 教学目标 服务语言是服务人员素质的直接体现。 语言是一种有能量的符号。 1、按形式上要求 2、按程序上要求 3、服务语言分类 4、服务五忌 1、按形式上语言艺术应该注意的问题 恰到好处 点到为止 ◇服务语言≠讲课不得（传递的是服务—传授的是知识） ◇ 服务语言≠说服≠能说（不在于显示你的说话能力） ◇ 说话能手≠服务能手 服务语言=会说 1、清楚亲切、准确（注意目光的应用，传递信息的同时表达尊重） 2、认真聆听，启发顾客说（准确到位的服务） 3、千万不要与顾客争辩（胜了道理，败了心情，失去和谐） 顾客永远是对的，解决问题的关键是使顾客满意。 有声服务 1、音量适中（小—听不见，没自信；大—闹，没礼貌） 2、吐字清晰，普通话服务（特色店除外） 2、按程序上语言艺术应该注意的问题 来有欢迎声，去有道别声 客人帮忙或表扬有致谢声 服务不周有道歉声 服务之前有提醒声 客人呼唤有回应声 在店中不论任何时候，见面有问候声 不只是把顾客看成是上帝，更要把顾客看成是家人． 如何开口道歉？ 真诚道歉（不真诚道歉=逃避责任） 换位思考（只有换位思考才能体会到对方的感受） 明确自己对对方造成的伤害 不只为事道歉，