旅游公共关系学第四章旅游接待人员的交际礼仪03-电话礼仪.ppt

第四节 电话礼仪 电话形象 所谓电话形象是人们在接听使用电话的整个过程，语言、表情、神态、语气、态度等各个方面的集合，给人的印象和感受。 电话礼仪 1、打电话礼仪 2、接听电话礼仪 拨打电话要注意的问题 1、通话的时间和时机 2、通话的时间的长度 3、内容规范 4、通话时态度表现要得体 内容规范 （1）要问候对方 （2）自报家门 （3）所为何事 （4）道别语——再见 有礼貌地结束电话 通话时态度表现要得体 （1）语气方面要友善平和，不要咄咄逼 人，不要强加于人，不要居高临下。 （2）说话的语速要适当地缓慢 （3）说话声音不宜过高 （4）电话掉线 接听电话要注意的问题 1、接听电话要及时：铃响不过三原则 2、应对要得体 3、代接电话时，需要做必要的记录 接听电话的礼仪 ——接听电话“ 时间” 规范 电话打错怎么办？ 你好！这里是××。你找哪一位，告诉对方打错电话 电话要找的人不在，怎么办？ （1）先告知对方要找的人不在 （2）才问来系何人，所为何事 代接电话时，需要做必要的记录 （1）打电话这个人是谁？什么单位？电话号码是什么？ （2）需不需在答复，如果需要答复，需要什么时间回复，你接听电话的时间、通话的要点有哪几条 电话记录要点 When一何时 Who一何人 W