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广东银行业服务质量改善的策略的探讨 　　【摘要】　随着金融体制改革不断深入，金融业之间竞争日趋剧烈。而在众多的金融行业中，广东银行业的服务质量越来越让人们感到不满，要想在竞争中求生存，求发展，扩大存款规模，在有限的资金市场占有一席之地，本文认为首先需要对整个银行业进行规范系统的整理，提高服务质量，依靠高质量的服务立足于社会，依靠高质量的服务取信于客户，从而脱颖而出，赢得客户的信赖。 　　【关键词】　服务质量 商业银行 银行业 　　当前金融市场竞争日益激烈，提高银行业的服务质量成为了提高自身竞争力，赢得客户的一种战略。银行业除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品――服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。最近几年来，银行业的服务质量趋于下降的趋势，办理业务的人们越来越感到不满意，提高银行业的服务整理成为了社会的一大焦点。本文从银行业服务管理的角度，以广州农村商业银行为实例开展调查研究，探讨银行业服务质量的改善策略。 　　1.广东农村商业银行的服务质量分析 　　1.1硬件上所存在的服务质量问题 　　1.1.1硬件设备陈旧，难以满足高效率的工作 　　据调查，广州农村商业银行个别办事点的按号机经常有损坏的现象，没有及时修理，导致前来办理业务的客户要站在窗口前排队等候，人员稍多时便会造成拥挤，空气不流通，现场较为混乱。大多数小村镇的提款机比较陈旧，没有统一取款机的规格，柜员机设置的环境较为简陋，没有让客户拥有足够的安全感。大多数提款机只能满足取款和转账的功能，没有存折补登、存款等功能。农村商业银行的提款机经常出现缺少现金，不能打印凭条，也曾会出现假钞的现象。另外，柜员机旁设置的摄像机较少，设置地点较为偏僻。这样一来，使需要使用柜员机的客户造成不便，财产安全得不到根本的保障。 　　1.1.2营业网点的服务功能没有得到很好发挥 　　银行中的办理出纳的电子设施较少，并不是每个窗口配置一套电子设施，许多窗口是虚设的，没有办理实际的业务。导致前来办理业务的客户等候的时间长。目前，据不完全统计，广州农村商业银行仅有25个中心（直属）支行，大多数支行设置在小村镇上，在繁荣的地段设置的网点较少。银行某一区域网点过于集中以及营业网点分布结构不合理，从而造成的网点覆盖面不足，是银行网点分布存在问题的主要原因，客户会因为跨行取款而扣取相关的手续费。 　　1.1.3银行办公环境不舒适 　　农村商业银行主要设置在小村镇上，大多数村镇的办事点面积比较狭小，办公环境相对于在繁荣地段的银行来说比较简陋，银行的服务台相对较为狭小，等候区的椅子配备较少，企业的形象有所缺陷。农村商业银行的服务对象大多数是村镇上附近的居民，客户较多时，往往在银行里等候办理业务的人员都座无虚席。银行里的空调温度不够，导致室温较高，大多数支行没有采用落地门窗，支行内的光线不足，容易让人有压抑感，室内空气较为浑浊，容易引起客户的不满情绪。 　　1.2软件上所存在的服务质量问题 　　1.2.1银行工作人员分工设置不合理 　　一般来说，广州农村商业银行每天只开2-3个业务窗口办理银行业务，而银行的客户较多，导致前来办理业务的客户等候的时间过长，室内拥挤。有些银行没有安排轮班制，当工作人员离岗吃午饭或是有事需要离开时，客户需要在银行大厅等候。大多数村镇的农村商业银行的办事点没有配备大堂经理这一职务，有的由保安人员代替导储，客户咨询的渠道狭窄，上门客户没有享受差异化的服务、特色服务，银行柜员也没有精力和时间与客户进行营销沟通。 　　1.2.2银行中的工作人员的素质不高 　　由于农村商业银行大多数支行设在村镇，而工作人员有很大一部分是当地的居民，工作人员的普通话并不标准，乡音较浓，人多嘈杂时，非当地人很难理解工作人员的语言。工作人员的亲和力不够，服务态度不到位，没有使用礼貌用语，与客户缺乏沟通，常常指手画脚。有些银行柜员由于理论水平与业务技能不全面，或者是对产品不够熟悉，在对客户进行宣传、答疑、咨询以及提供信息时不能做到规范化、标准化，在服务上的应变性和灵活性不够，服务时不能因人而异。办理业务动作较慢，操作不够熟练；有些客户经理营销产品知识不够全面，投资理财咨询服务功能没有充分发挥，组合营销能力较差；产品经理、理财师等高素质人才缺乏，员工整体服务技能亟待提高。 　　1.2.3办理业务不准时，难以满足客户的需求 　　银行能够正常办理业务的前提条件是运钞车的工作人员要把钱送到银行，并且开启密码锁，让所有的电子设施开启运作。但每天早上，由于交通、人员等各种原因，运钞车没有按时到达，导致不能办理业务。此外，银行工作人员没有按照规定的时间上下班办理业务，出现银行开办业务时间推迟和提前结束营业时间的情况，导致前来办理业务的客户等待的时间过长或者扑空。 　　1.2