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A省客服中心卓越班前会运营项目操作实践 作者：刘姝姝 | 来源：通信世界网 | 2010-04-13 18:17:38 引言： 班组作为企业中最基层、最活跃的组织，是企业各项工作的落脚点和具体执行者，可以说，企业千条线，班组一针穿。班组整体的综合表现是企业生产、经营管理水平最直接的体现，班组的好与坏直接影响企业市场竞争力和经济效益的高低。班前会作为班组整体综合表现的一个核心细胞，虽然微小，但却可以激发班组整体的生命活力，其基础地位和重要影响是不言而喻的。 全业务运营背景下，一方面日趋严峻的竞争环境和差异化的客户需求对运营商的运营管理能力提出了更高的要求，另一方面持续多年的人员规模不断扩大、基层人员更迭频繁、员工压力倍增、工作积极性下降和企业文化稀释等也极大程度影响了班组表现。作为班组表现中的细胞单元，班前会承担着班组活力再生的重要职责，更是中国移动“新跨越”战略中卓越班组建设的铺路石。如何找到班前会建设的“杠杆解”，激发员工潜能和工作积极性，已成为中国移动基层管理的重要课题。 一、背景 自电信业重组以来，电信运营商的业务结构、产品形式、服务类型、管理模式等都在发生着改变，电信行业也随之进入新一轮的竞争格局。面对市场竞争的新规则，三家运营商的竞争战略是否可以有效落地实施、是否可以在基层得到良好贯彻成为运营商获取市场竞争优势的重要保证。正因如此，班组建设已经成为呼叫中心管理的重中之重