质量管理概述-华信教育资源网.PDF

第１章　质量管理概述 进入２０世纪９０年代以来，全球出现了“质量第一”现象。各个国家众多的“星 级”企业，都在为使自己的产品和服务达到世界一流质量而采取有效的对策。质量对 全社会和全球经济的作用日益重要，已经成为２１世纪的新特征。人们不仅将质量看 成是国际市场中竞争的主要手段，而且看成是对威胁人类安全和生存环境的防御力 量，因此，探讨质量管理的新理论、新方法成为企业家与学者们的追踪热点。本章将 从质量入手，系统介绍质量与质量管理的相关概念，并进一步延伸到全面的质量管 理，由点到面逐步深入，为质量管理工具铺垫理论基础。 众所周知, 日本丰田公司是世界制造业企业学习的标杆,无论是在欧美国家还 是中国,许多企业经常以丰田模式来衡量自己目前的质量管理水平,从而不断激励 自己向丰田靠拢。 但从2009年1月到2010年2 月, 因油门踏板和制动系统等故障, 丰田连续在全球范围内召回850 万辆汽车。 中新网2010年2 月24 日引用英国《金融 时报》的报道:陷入困境的丰田首席执行官丰田章男(Akio Toyda)承认,该公司在快 速崛起至巅峰的过程中迷失了方向和轻重缓急意识,最终(因质量问题)导致大规模 的汽车召回事件,并丧失了消费者的信任,2012年10 月起,又因电 动车窗故障,宣布在全球召回743 万辆汽车,成为继1996年福特召 回790 万辆汽车后规模最大的单次召回事件。 显然,质量已成为当 前必须重点关注的问题。 (案例补充内容) 着世界经济一体化的发展，市场竞争越来越激烈。２１世纪，“ｍａｄｅｉｎＣｈｉｎａ”现 随 象引起了全球的关注，我国要成为全世界的制造中心，除了低廉的劳动力，关 键还是产品的质量，“ｍａｄｅｉｎＣｈｉｎａ”应该是“世界级质量”的标志，而不是低劣 产品的标志。所谓“世界级质量”也就是世界最高水准的质量。任何国家的产品和服务，如 果达不到世界级质量的水准，就难以在国际市场的竞争中取胜；参加世界贸易组织的国家， 在无法采用关税壁垒等保护方式的情况下，甚至难以在国内站稳脚跟。过去在质量管理中 －３ 有所谓“３ 法则”，即容许不合格品率达到２．７‰（１０ ）的水平，而现在则提出“６ 法则”， σ σ －６ 即容许不合格品率达到０．００２ｐｐｍ（即２ｐｐｂ。ｐｐｍ：ｐａｒｔｓｐｅｒｍｉｌｌｉｏｎ，１０ 。ｐｐｂ：ｐａｒｔｓｐｅｒｂｉｌ －９ ｌｉｏｎ，１０ ）的水平。也就是说，对不合格品率的要求比过去严格了１３５万倍。这就是我们 所面临的质量挑战的国际环境。 １．１　公司的本质属性 　　１．１．１　公司存在的目的 科斯指出，企业本质是一种资源配置的机制，企业与市场是两种可以相互替代的资源配 置方式。它们之间的不同表现在：在市场上，资源的配置由价格机制调节；在企业内，资源的 配置则通过企业管理当局的管理协调完成。由此可知，企业的显著标志在于：它是价格机制 的替代物，是一种替代市场进行资源配置的一种组织。 然而作为价格机制的替代物，企业存在的目的并不是为了股东利益最大化，德鲁克认 为，利润最大化理论充其量只是以一种复杂的方式告诉了我们“低价买进，高价卖出”的老 话。利润最大化并没有告诉一家企业应该怎样经营，相反还造成社会和员工对利润的敌视。 盈利能力本质上不是企业经营的目的和理由，只是企业经营活动的结果和好坏的检验标准。 企业的目的不在自身，而必须存在于企业本身之外，必须存在于社会之中，就是造就顾客。 顾客决定了企业是什么、决定了企业生产什么，以及企业是否能够取得好的业绩。由于顾客 的需求总是潜在的，企业功能就是通过产品和服务的提供激发顾客的需求。由于顾客的需 求往往不断变化，企业需要不断提供创新性产品，改变生产过程，提高效率，满足顾客的需 求。由此可知，产品作为一种企业资源配置的产物，成为创造顾客的关键物质。 在现实的企业运营中，常常会出现同质产品激烈竞争的情形，消费者为什么不购买你的 产品？为什么会购买竞争对手的产品？这可能不