物业服务礼仪201733.pptVIP

掌握记录的技巧： 何人 何事 何地 何时 1、电话接听礼仪： 1）一般三到四声响铃后接起， 2）问候对方，自报家门， 3）然后注意倾听电话内容，有必要做一下笔记， 然后复述， 4）对对方的来电表示感谢，让对方先挂电话。 2、电话拨打礼仪： 1）时间适宜， 2）接通先问好，自报家门， 3）讲话条理清楚， 4）对对方能接听电话表示感谢，让对方先挂电话。 第六章节：服务人员的语言礼仪 规范的语言与敬人的态度 1、讲好普通话： 避免方言、行话 2、语言要准确： 切忌道听途说 3、语言要文明： 杜绝脏话、粗口 4、语言要礼貌： 请，您好，谢谢， 不客气，很抱歉等 1、尊重对方 --真诚的态度和表情去问候 --努力记住客户的名字 2、赞美对方 --发现客户的闪光点 --真诚而具体的赞美对方 3、接受对方 --体谅和尊重客户的想法 --给予充分的包容 说话的技巧： “我能理解您这样的感觉”（平息不满情绪） “我会……”“我一定会……”（表达服务意愿） “您能……”“您可以……”（提出要求） “您可以……”（来代替说“不”） 1、嘴巴甜一点 2、脑筋活一点 3、行动快一点 4、效率高一点 5、做事多一点 6、理由少一点 7、胆量大一点 8、脾气小一点 9、说话轻一点 健康的心态管理 结束语 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！ * 卓 越 ·勤 俭 ·务 实 ·诚 信 服务礼仪 戴丽华 可以睡觉，但提问会回答 可以开机，但不能有声音 可以不同意，但要举手说原因 本次培训会三大原则 物业公司为何重视服务礼仪 二 专业优雅的行为举止 四 基本接待礼仪 五 服务人员语言礼仪 六 1）、关于礼仪 （1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 （2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段 第一模块：服务礼仪概念 外表衡量一个人是多么的武断， 但社交的过程中人们每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 为何要穿职业装 2）仪表的重要性 种类 印像所占的比重% （1）视觉信号 （外表、仪态、视线、衣服颜色、姿势 ） 58% （2）声音信号 （声音、声调、语气、用词、说话速度、音量） 35% （3）语言信号 （说话内容） 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 3）、认识礼仪 什么是服务意识 服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。” 4）、学习服务礼仪的目的： 塑造良好的形象，提升自身素质； 统一规范我们的服务标准； 与顾客、同事建立良好的合作关系； 有助于维护企业形象； 亚太为什么要重视物业服务礼仪 1） 物业管理行业属于服务业，本质就是一种经营性服务，为客户服务中讲究礼貌、礼节，对于物业管理工作具有特别重要的意义。 2) 物业管理的商品就是服务，服务对象就是给我们发薪水的人 ，服务对象的满意才是物业服务的价值体现。 3）物业企业的经营本质与企业发展目标、企业文化体现等要求物业从业者重视服务 第二章节：物业公司为何重视服务礼仪 我们为什么要穿职业装呢？ 职业装是身份的代表 第三章节：打造优质的服务职业形象 员工着装礼仪 男士： 每天剃胡须吗？ 鼻毛长长没有？ 头发上是否有头屑或污渍？ 指甲脏了吗？ 衬衣衣领和袖口干净吗？ 领带松了没有？ 鞋脏了没有？ 下装有没有慰烫？ 女士： 发型整洁吗？ 化妆是否太浓？ 指甲油是否夸张？ 指甲长长没有？ 戴的饰物是否太华丽？ 香水味是否太浓？ （一） 男 职 员 1.短发、清洁、整齐、不要太新潮； 2.精神饱满、面带微笑； 3.每天刮胡须，饭后洁牙； 4.白色或单色衬衫、袖口、领口无污迹； 5、领带紧贴领口、系的美观大方； 6、西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不要放物品； 8.西裤平整，有