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快递企业服务顾客满意度的研究 　　摘 要：本文论述了影响快递企业服务顾客满意度的三大主要因素――快递的运输效率（是否延误）、快递包裹的完整度（物品是否破损或丢失）、基层派件人员的服务态度；说明建立科学系统的顾客满意度评价体系不仅可以提高快递的运输质量、维护快递企业的客户资源，还可以扩大快递企业的竞争力；并指出可以从扩大产业配送范围、提升员工的从业素养、提供个性化服务等三方面提高顾客对快递企业满意度。 　　关键词：快递 提高顾客满意度 建议及对策 　　中图分类号：F618 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）09（c）-0144-02 　　当前我国快递企业发展势头如雨后春笋，国内快递市场主要由国际快递、国有快递企业、民营快递企业等三分天下。但由于电子商务的售后产业链不够成熟、快递企业起步晚、服务覆盖领域不全面等因素，顾客对快递企业服务的满意度普遍较低。因此，从顾客、员工、企业自身建设等多方面共同发力、建立一个科学系统、覆盖面广的顾客满意度评价体系对于快递企业走向长向良好发展具有举足轻重的战略意义。 　　1 影响顾客对现有快递服务的满意度因素 　　1.1 快递的运输速率 　　快递是具有邮递功能且包括中国邮政（EMS）的快速投递服务，具有送货上门、必须签收、对象性强、跨区域流动性强等特点，且提供邮件追踪功能。在各种工作都追求“便捷快速高效”的今天，快递企业在承诺时间内，从寄出到签收的整个过程中，做到不积压不延误，保证顾客能够在最短时间内收到所订购的商品或包裹，这是对快递的时效性要求，也是快递企业为之不懈奋斗的目标；由调查数据及图表文件可知，国内快递主要由省际快递、省内快递、同城快递等三种路线占据市场。就双十一大型电商促销活动来说，购物节的巨额资金交易不仅透支着消费者的购买力，在促成交易完成的过程中，也体现出着快递公司的仓储、运输、配送、与电商的协作能力等。表面上看，大型快递公司流畅快捷的物流手段与“又快又好”的运输质量是其短期内，对公司营业网点资源的灵活调配与提前做好“清仓备战”准备带来的，但从长远看，稳定的时效性才是其在数十亿纷繁复杂的配送任务中脱颖而出的制胜法宝，既满足顾客对收件速度的要求，也增加顾客对快递公司的好感与满意度。 　　1.2 快递包裹的完整度 　　常寄快递包裹的人都知道，经过长途运输与快递人员的集中搬运装箱，不卡避免地会出现一些包裹损坏的现象，而快递包裹丢失、毁损、短缺等现象在快递企业服务申诉业务中屡见不鲜，严重影响着顾客对快递企业服务的满意程度。快递包裹损坏的因素多种多样，在物流运输过程中可能会出现：振动破坏、装卸时地跌落与碰撞冲击、仓储中的堆码挤压等；人为因素有：操作人员的失误、快件错发漏发误发、甚至少数快递服务人员的职业操守进行私藏等；自然因素有：暴雨冲泡、地震崩塌、恶劣天气导致交通线关闭停运等不可抗力。快递公司是否能在各个环节上做好措施，保障产品的运输安全，这不仅关系到其完整的到达顾客手中，更能为顾客对快递企业的满意度加分。 　　1.3 派件人员的服务态度与职业操守 　　在庞大复杂的快递企业运营过程中，与顾客直接接触、给顾客留下深刻印象、传达快递企业服务理念的是企业基层的投递人员，因此，派件人员的服务态度是评价顾客满意度的重要指标。主要反映给顾客的是企业投递人员的服务态度，评价的商务标准包括，其语言是否文明、投递操作是否规范、计价方式是否准确按照行业政策、是否有随意加价收费等现象；评价的法律标准包括，对贵重包裹不私藏不破坏不产生觊觎之心，是否能保护好顾客的隐私?啵?尤其是当今单身年轻顾客的网购消费量极高，投递人员是否具有良好的服务态度与优秀的职业操守，直接影响到顾客的人身、住宅与财产安全；快递公司的有效申诉与售后工作也是评价的重要标准，由于快递并非一次性服务，回头客与人们的口耳相传是快递营业额的绝大部分客户来源，因此作为服务型行业，快递公司的售后服务与申诉流程影响着顾客的满意程度，也影响企业塑造良好的企业形象与口碑。 　　2 提高顾客对快递企业满意度的建议及对策 　　2.1 扩大产业配送范围及运营领域 　　由于我国幅员辽阔，新疆、西藏、青海等中西部地区不能准确的送货到家，是快递公司常见的配送问题，这也对快递企业的规模与实力提出了硬性要求。企业要在提高销售利润的同时，扩大公司规模，争取覆盖更多地区，提高运输质量；打通每一条配送线也就意味着扩大企业自身的宣传力度与销售范围，切忌固步自封，满足已有范围内的的成绩。相关研究表明，国际贸易、电子商务、轻工业等产业与快递行业均有着较高的关联度。随着网购消费理念的风靡，线上节假日促销活动甚至导致部分快递企业出现“爆仓”现象。因此，提前做好商家和快递企业的沟通与合作，保持其间的良性互动至关重要，这需要快递企业加大投资，制定与