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快递物流企业提升客户忠诚度的研究 　　[摘 要]经济在飞速发展，人们生活节奏也随之加快，休闲娱乐的时间越来越少。网购逐渐成为人们购物的主要选择，速递物流企业也逐渐成为人们关注的对象，在选择速递公司时，物流速度、服务态度、快递价格、公司信誉是人们主要考虑的因素。大量速递企业遍布市场，企业间的竞争力愈演愈烈。因此，应根据我国快递行业的实际情况采取具有针对性的策略。基于此，本文主要阐述了影响客户选择速递物流企业的因素、提升客户忠诚度的策略，希望能为今后我国快递行业的发展带来一定的帮助。 　　[关键词]快递物流；物流企业；因素；策略 　　中图分类号：F274；F259.23 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）22-0321-01 　　一、影响客户选择速递物流企业的因素 　　1.1 价格 　　对于一般的商品，客户对物流天数的介意程度不敌价格的影响，对于不是加急的物件要求的结果就是收到货物而已。因此，对于大多数的消费者来说，选择快递公司时，在其他条件等同的情况下，都会把价格作为首要考虑对象。尤其是网店商家，每天需要将商品邮递到全国各个地区，特别是一些包邮的商品，因此选择一家低价的快递公司是必须的。速递物流企业收费太高就等于直接把客户“拒之门外”。例如，从重庆市区寄总质量为1kg的重庆特产到江西南昌，共花费22元的快递费。特产的单价为15元，快递费为22元，特产的价值就从15元升到37元。再平均一下，每包特产的价值就从15元升到26元。从经济学的角度来分析，客户就会评价这个消费不值得，也就是顾客价值低下。那么顾客与此快递公司就不会建立忠诚关系，该快递公司就失去了一个顾客。通过人言传播，这位消费者身边的朋友就会得到这个讯息，那么该快递公司就会失去这一群消费者。 　　1.2 速度 　　像顺丰、邮政EMS这类物流速度较快的速递企业收费比较高，一些加急的物品才会选择它们。像大众所熟知的申通、圆通、韵达等这类快递公司，一般物流的天数都在3-5天（偏远地区除外），这个是相对而言比较正常的速度。不过这种正常速度的快递是经过筛选留下来的。还有些不被人们熟知的快递公司，它们的物流速度就相对正常值要慢，有些甚至需要十天半月，因此这类快递公司就会被市场淘汰掉，不能在激烈的竞争中存活下来。 　　1.3 信誉 　　公司信誉也是影响顾客选择速递物流企业的重要因素，只有公司信誉好，员工信誉高，顾客心里才会有安全感。之前央视就曝光了一起某快递公司快递员窃取了包裹内件的事件，发生这样的事情，必定有损企业形象，降低企业信誉，不利于建立顾客忠诚关系。如果企业信誉和员工信誉不佳，哪怕价格再低，也不会被顾客认可，此类企业最终会被市场淘汰。 　　二、提升客户忠诚度的策略 　　2.1 注重培养快递物流企业员工素质 　　在企业形象这一潜变量中，其影响因素有经营时间长短、口碑、广告宣传的真实性和员工素质，员工素质对企业形象的影响力度最大。所以，着力提高员工素质是快递企业提升客户忠诚度的最?P键步骤，是企业赢得顾客忠诚的必备因素。与其他服务行业有所区别，快递物流服务的最终环节大多仅在单一配送员与顾客之间进行，是典型的“一对一”服务模式。在缺乏其他沟通渠道的前提下，一线快递人员的素质成为顾客形成企业形象的最直接来源。但是，目前快递物流一线员工的素质普遍偏低是不争的事实，而且短时期内这种状况并不能得到缓解。归根结底，这是由于快递物流企业缺乏对配送岗位的足够重视，尤其是快递一线员工的劳动保障和职位晋升通道的缺失，使员工缺乏归属感和参与感，也对员工提高自我素质的积极性受到极大影响。 　　充分发挥员工才能，有序提升员工的素质能力，是推动企业可持续发展、增强企业创新能力的根本动力。在此情形下，快递物流企业首先要意识到配送工作不仅是一项体力劳动，更承担着企业的部分营销功能。企业需要不断加强内部治理，完善一线员工的劳动保障以及晋升体制，增强员工的忠诚度和归属感，为员工创造自我提升的环境。除此之外，还要切实加强员工培训，提高员工的沟通能力、应变能力和工作技巧，以优质和标准化的服务提升客户的忠诚度。 　　2.2 提升企业的口碑效应 　　口碑是影响企业形象的第二大因素。口碑作为一种非正式的信息沟通会遍及整个市场，对人们的信息搜索与分享产生不可替代的作用。快递物流企业的口碑与顾客感知价值是相互呼应的，为提高口碑效应，企业首先要不断提升服务质量，在顾客心中树立质优、诚信的品牌形象，增强顾客的感知价值，缩短顾客认知、接受品牌的时间差；其次，要不断增加服务过程中的附加值，提高顾客在享受服务后所获得的满足感和荣誉感，使其产生向他人传递自身感受的冲动。另外，在互联网高速发展的今天，信息扩散速度越来越快，信息沟通渠道越来越多，使得口碑效应的影响可以扩大到极致，这就更加要求