平台式网络零售顾客满意的影响因素的研究.docVIP

平台式网络零售顾客满意的影响因素的研究 　　〔摘要〕平台式网络零售已成为在线零售的主要形式。通过问卷调研方法对平台式网络零售顾客满意影响因素进行了实证分析，结果表明：对于平台式网络零售来说，商品质量、价格优势对顾客满意度具有显著地正向影响，而网店设计、信息质量、订单履行和顾客服务质量对最终的顾客满意度影响均不显著。因此，平台式网络零售商应据此合理分配营销资源，并注重通过控制商品质量和提高商品价格优势来提升顾客满意度。 　　〔关键词〕平台式网站；网络零售；顾客满意度；影响因素 　　近年来，中国网络购物市场持续高速增长，据CNNIC和iResearch最新调查报告显示，截至2013年12月底，我国网络购物用户规模达到302亿，使用率达489%；网络购物市场交易规模达185万亿元，同比增长42%。目前，很多自主式B2C零售平台如当当、亚马逊、京东等除传统自营业务外，均已纷纷走向开放，提供第三方平台式交易服务，平台式网络零售已成为在线零售的主要形式。随着平台上各类品牌入住商家的增多，这些网络零售商之间的竞争愈演愈烈，如何争取顾客、让顾客满意并留住顾客成为众多平台式网络零售商亟待解决的现实问题。 　　目前，国内外已有一些文献研究了在线零售顾客满意影响因素，它们主要集中在自主式B2C电子商务领域[1-5]，仅有少数分析了影响平台式网络零售顾客满意的服务质量因素[6-7]。虽然平台式网