言谈礼仪8280299017.pptVIP

问问题的礼仪和方法 开放式：何时、何地、怎么样、什么 封闭式：二选一，答案：是或不是 问简单、容易回答的问题 从小yes开始问，问二选一的问题 不连续发问，避免令顾客不能轻松地回答 问的内容及方式应有助于销售 多问少说，问一些没有抗拒点的问题 问和应答的内容一般应与顾客需求有关 巧妙的应答方法 沟通专家的常用技巧 人人都知道：“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。” 绝妙的沟通礼仪案例欣赏 不随意承诺 少打手势 距离适中 有问必答 不要心不在焉 不问隐私 * * 言谈礼仪 当今世界三大威力之说 舌头 原子弹 金钱 社交语言的基本要求 1、谦逊、文雅 2、诚恳、亲切 3、灵活、恰当 4、优美、动听 常用礼貌用语 称呼语 问候语 致谢语 致歉语 请求语 亲属称呼 对本人的亲属可谦称 对辈份或年龄高于自己的亲属在称呼前加“家”字 对辈份或年龄低于自己的亲属在称呼前加“舍”字 对自己的子女在他人面前称呼时。可加“小”字 亲属称呼 对比自己辈份低或年纪小的亲属 直呼其名 直接叫小名 在名字前加“小”字 亲属称呼 对他人亲属采用敬称 对长辈加“尊”字 对平辈或晚辈加“贤”字 一般不分辈分与长幼在称呼前加“令”字 如令尊、令堂、令爱、令郎 朋友、熟人的称呼 1、用敬称 对长辈用“您” 对德高望重的年长者可在姓氏后加“公”或“老” 朋友、熟人的称呼 2、用亲近的称呼 对长辈、邻居、至交用类似血缘关系的称呼 如大爷、伯伯、阿姨、大姐、大哥 3、用姓名称呼 为表示亲切可分别加“老”、“大”、“小”字 工作中的称呼礼仪 1、职务性称呼 2、职称性称呼 （有三种方式）p60-61财经出版社交礼仪 3、学衔性称呼 （四种方式） 4、行业性称呼 5、姓名性称呼 工作中的称呼应注意的问题 1、避免使用错误称呼 2、不要使用庸俗低级的称呼 如哥们儿、姐们儿 3、不规范的称呼 如喂、嘿、下一个、 4、不雅的称呼 如瘦猴、胖子、大头 交谈技巧 1、接近的艺术 选择话题 借助媒介 熟记人名 交谈技巧 2、巧用谈话语言 3、巧用表情语言 4、学会倾听 5、善于赞美 6、善用幽默 7、巧妙拒绝 神情专注 有所反应 不打断对方 抓住主要意思 先肯定再否定 诱导对方自我否定 推托和拖延 如何提高倾听的效果 投入 ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放尊重信任的态势 ， 不打断，不插话，不否定 ☆ 积极回应互动鼓励 认同观点+赞美+巧妙回答 您说的很有道理，而且也很有针对性同时…… 伯爵与教授夫人的对话 教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起…… 没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。 教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。 哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。