热情好客服务跟礼仪礼貌.pptVIP

三、优雅的仪态举止 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 男 士 站 姿 女 士 站 姿 男 士 坐 姿 女 士 走 姿 男 士 走 姿 正确的蹲姿 四、优雅的握手礼 握手礼的要点： 握手次序：女士先伸手，男士才可以握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可以握手；同级之间顺序自由而定。 握手动作：对方伸手后，我方迅速迎上去，用右手握住对方的手；握手时要四指并拢拇指张开，虎口相对，用合适的力度（7分左右即可）上下晃动，时间在1~3秒；同时面带微笑，适度寒暄。 握手禁忌：不能用左手；与异性握手不能用双手；不能戴墨镜、帽子与人握手，不能戴手套与人握手（除去舞会中盛装打扮的女士戴的白手套、结婚时新娘的婚纱手套）；不要在握手时只伸出指尖；不能在握手时用力过大或过分摇动；不能在握手时长篇大论过分寒暄或者过分的热情，特别是对于女性容易产生误会。 握手礼的要点： 优雅的鞠躬礼 一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。 一般可以分为15度、30度、45度鞠躬；当然也有90度的大鞠躬。 三种不同维度的鞠躬 鞠躬时的注意事项 　 鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬既不礼貌，也容易滑落，使自己处于尴尬境地。鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看对方。 六、正确的引领 正确的引领 A：表示欢迎与问候。 B：手心45度朝上，五指并拢，指明方向。 C：走在客人左前方1.5米出（当然在有回廊的地方， 让客人走在内侧，不论左右）。 D：经常回头照看客人。 E：遇到转弯处停下等待宾客到来。 F：遇到电梯时，应视电梯类别而定：进入有人管理 的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯， 后出来也是为了控制电梯 G：遇到楼梯，上时客人、尊者在前，下时客人、尊者在后 回顾与总结 什么是热情好客服务？ 如何提供热情好客服务？ 微笑的艺术 优雅的礼仪 热情好客服务是指 我们 是一家人，我们拥有一个共同的强大信念 － 真诚关爱 与 相互尊重。 客人是我们一切行动的中心。 在嘉里，我们必须让客人感到与众不同、备受重视。 什么是热情好客服务？ 尊重备至 乐于助人 彬彬有礼 温良谦恭 真诚质朴 如何提供热情好客服务？ 微笑的艺术 微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。 优雅的礼仪 谢谢大家！ * Marketing Conference 2001\Day2.ppt * * Marketing Conference 2001\Day2.ppt * * * * Marketing Conference 2001\Day2.ppt * 尊重备至 乐于助人 彬彬有礼 温良谦恭 真诚质朴 五个核心价值： 什么是尊重备至？ 图为100年前的一天苏格兰医生去杭州医院查房，一个4岁的男孩，给救命恩人鞠躬。医生给男孩还礼！ 尊重、知礼和感恩，不分年龄和地域！ 核心价值 - 尊重备至 尊重备至是深入人心的亚洲价值观，它是构成我们服务文化的基础。 每个人都是独一无二、至关重要的，理解了这一点我们才能做到尊重备至。 客人（业主）是十分重要的，我们必须尊重他们，并与之建立永久的良好关系。 缺乏尊重将会彻底破坏与客人（业主）已建立的良好关系。 核心价值 – 尊重备至 尊重客人的隐私 尊重客人的文化、宗教信仰等 尊重客人的愿望。始终尽可能地满足客人的要求(除非他们的要求是非法的) 不能歧视客人 不能侮辱、为难、轻视或慢待客人 要做到尊重备至, 我们必须： 什么是温良谦恭？ 核心价值 – 温良谦恭 温良谦恭是热情好客之道的重要核心价值之一。 自豪而不骄矜是我们的服务特色。 一个谦逊的人应该是谦虚而不骄傲的，不会认为自己比别人更优越或者更重要。 核心价值 – 温良谦恭 将客人的需求放在第一位。 即使客人错了，我们也要始终以谦逊、尊重的态度对待他们。 不能与客人争执，并借此证明我们自己是正确的或者我们的措施才是得当的。 要做到温良谦恭, 我们必须： 什么是彬彬有礼？ 核心价值 – 彬彬有礼 彬彬有礼是另一项重要的核心价值。 彬彬有礼的人会给人留下永久的美好印象。 彬彬有礼意味着文明礼貌、举止得体和细致周到。 核心价值 – 彬彬有礼 语气温和，使用礼貌用语 举止大方得体，仪表干净整洁 在肢体语言和行动上表现得恰到好处 细致周到，站在客人的立场上考虑问题 发自内心地真诚微笑