供应链管理对零售业竞争力之探讨教学文稿.pptVIP

物流系統之顧客服務與商品服務 零售連鎖商店可由顧客的滿意與否，看出商店在市場上的競爭地位。 物流系統之顧客服務與商品服務 對於顧客服務 的地點 1.住家 6.學校 5.機關 4.倉庫 3.工廠 2.店面 一、顧客服務 供應鏈的顧客服務，為顧客所購買的商品或服務配送至目的地。 物流系統之顧客服務與商品服務 顧客的滿意是企業建立績效指標標準與要求的主要驅動力。 針對“顧客需求”來做“顧客服務” 顧客需求 顧客服務 顧客滿意 物流系統之顧客服務與商品服務 Lalonde與Zinszer 對顧客服務有以下明確的定義: 顧客服務乃在以有效成本的方式，提供供應鏈顧客顯著附加價值利益的程序。 顧客服務可視為: 1.一項活動 2.一些績效水準 3.一項管理哲學 物流系統之顧客服務與商品服務 二、顧客服務的三層次 1.基本服務(Basic Service) 2.顧客滿意(Customer satisfaction) 3.顧客成功(Customer Success) 物流系統之顧客服務與商品服務 二、顧客服務的三層次 1.基本服務(Basic Service) 基本物流服務提供，可從存貨(服務)供應力、作業績效及可靠度的評量。 物流系統之顧客服務與商品服務 2.顧客滿意(Customer s