客户投诉艺术演示教学.pptVIP

;有效投诉有两种情况： 1、用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、 理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投 诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。 2、用户向物业管理公司提出的管理单位或管理人员故意 非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。 ;求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。 咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。 发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。; 用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。;;; 用户对维修的质量、邮件未能及时送到用???手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。;对物业管理不到位，如设施、设备运行出现故障，影响客户正常生活； 小区安全管理不到位，造成客户财产失窃； 在小区内因其他原因造成客户人身伤害。 ; 对服务不满的用户，96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8-10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。 为何用户会离开：3%因搬迁