咨询流量的有效转化讲义资料.pptVIP

* 7%的奇迹 咨询转化率：咨询客户下单数/咨询客户数 7%的提升带来什么 至少280个新客户 至少280个老客户的维护机会 至少280个订单产生 至少280个单品的销量 至少…… 日咨询客户4000人左右的时候 影响咨询转化率的原因 咨询技巧 服务态度 美中不足 咨询技巧 产品不熟悉 回复混乱、无条理 不会主动营销 第一步：加强产品知识灌输 1. 哪些产品是重点 2. 重点产品的核心功能/功效 3. 产品的使用方法/使用步骤 第二步：建立标准化接待流程 1. 迎宾问好，告知身份（重点：看清客户问题） 2. 询问客户详细需求（身高/肤质/偏爱色系/。。。） 3. 根据需求作简单分析并推荐相关产品 4. 送客 第三步：培养客服的主动营销观念 1. 归纳各类产品间功能/功效/使用上的关联性 2. 制定核心产品的关联销售的组合类型 3. 给予客服一定的搭配减价权限 4. 出售的商品数和奖金挂钩 服务态度 服务不耐心 对客户提问不关注 不挽留客户 第一步：建立监督机制 1. 定期随机抽查聊天记录 2. 扮演神秘客户访问 3. 必要时用金钱来衡量得失 第二步：准确响应客户提问，主动衍伸话题 客户：这是需要几号电池？黑色的有么？ 客服：您好，稍等，我看看哦。这个是需要X号电池 的，您要的颜色目前没有了，别的颜色也是非常不错的，不知道您是送人还是自用？ 美中不足 话术不够严谨 解决方案：严谨话术，避重就轻 客服：有实体店的哦，但是目前正在装修歇业中，您通过淘宝店铺订购也是一样的哦，而且还不用出门，价格也相对比实体店购买优惠！ 好处： 1. 肯定了产品是有实体店做保障 2. 而且也强调了在网店购买更便捷实惠。