酒店收银工作常见处理程序.docVIP

第 PAGE 1 页 收银工作常见问题处理程序（参考） TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc149644713 一、 全体收银部份： PAGEREF _Toc149644713 \h 3 HYPERLINK \l _Toc149644714 (一) 应使用那些礼貌用语请客人结帐？ PAGEREF _Toc149644714 \h 3 HYPERLINK \l _Toc149644715 (二) 客人对帐单有异议时怎么办？ PAGEREF _Toc149644715 \h 3 HYPERLINK \l _Toc149644716 (三) 客人要向你赠送礼品或小费时怎么办？ PAGEREF _Toc149644716 \h 3 HYPERLINK \l _Toc149644717 (四) 发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？ PAGEREF _Toc149644717 \h 3 HYPERLINK \l _Toc149644718 (五) 客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？ PAGEREF _Toc149644718 \h 4 HYPERLINK \l _Toc149644719 (六) 酒店员工在工作时不小心受伤，急需入院动手术，并向收银台借手术所需款项，应怎么办？ PAGEREF _Toc149644719 \h 4 HYPERLINK \l _Toc149644720 (七) 如果客人认为帐单总数过多时，你怎么办？ PAGEREF _Toc149644720 \h 5 HYPERLINK \l _Toc149644721 (八) 如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？ PAGEREF _Toc149644721 \h 5 HYPERLINK \l _Toc149644722 (九) 当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？ PAGEREF _Toc149644722 \h 5 HYPERLINK \l _Toc149644723 (十) 如果客人使用支票，怎么办？ PAGEREF _Toc149644723 \h 5 HYPERLINK \l _Toc149644724 1、 接收支票的程序 PAGEREF _Toc149644724 \h 5 HYPERLINK \l _Toc149644725 2、 支票的填写及检查的注意事项（一般由出纳负责） PAGEREF _Toc149644725 \h 7 HYPERLINK \l _Toc149644726 (十一) 当需要开列收据时，你怎么办？ PAGEREF _Toc149644726 \h 7 HYPERLINK \l _Toc149644727 (十二) 当客人询问酒店所能接受的信用卡时，并用信用卡作保证金时，你怎么办？ PAGEREF _Toc149644727 \h 7 HYPERLINK \l _Toc149644728 (十三) 需向银行手工索取授权时，怎么办？ PAGEREF _Toc149644728 \h 8 HYPERLINK \l _Toc149644729 (十四) 客人要求用信用卡刷消费套取现金，怎么办？ PAGEREF _Toc149644729 \h 8 HYPERLINK \l _Toc149644730 (十五) 在收到外币时，外币上写有字或有裂缝，应该怎么办？ PAGEREF _Toc149644730 \h 9 HYPERLINK \l _Toc149644731 (十六) 结帐时客人的信用卡没签名模式，或他签在卡纸的名字和卡上不一致，怎么办？ PAGEREF _Toc149644731 \h 9 HYPERLINK \l _Toc149644732 (十七) 当班营业结束后，清点备用金，发现短款或长款（不论金额多少），应如何处理？ PAGEREF _Toc149644732 \h 9 HYPERLINK \l _Toc149644733 (十八) 客人消费刷卡时，POS机显示通讯故障，而客人与你解释他本人没有现金，该怎么办？ PAGEREF _Toc149644733 \h 9 HYPERLINK \l _Toc149644734 (十九) 客人擅自拿取公司物品，你发现时应该怎么办？ PAGEREF _Toc149644734 \h 10 HYPERLINK \l _Toc149644735 (二十) 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答，怎么办？ PAGEREF _Toc149644735 \h 10 HYPERLINK \l _Toc149644736 (二十一) 当客人提出的问题，