面对老生教师如何做电访工作.docVIP

面对老生教师如何做电访工作 幼儿园老师较常做的是针对在园幼儿家长的电访。虽然是例行性的工作，但是还是有些细节必须留意。 ? 1.时间的安排与间隔： 　　平时对家长作电话访问，事先必须注意时间的选择。若主动电话访问，则避免在家长上班最忙的时间，或用餐、就寝、下厨等时间进行访问。每次电访的间隔最好在一周左右，绝对不能超过一个月都毫无联系，因为这样无法与家长维持亲和、相互了解的关系。另外在每次的通话若无特殊的状况最好在10至15分钟结束。 ? 　　若针对刚入学或来试读孩子的家长，最好在第一天的上午及下午时间和家长电话密切联系，报告孩子的适应情况，好让家长放心！ ? 　　如果是新接手班级的老师，因为家长对你较为陌生，最好在接手班级的第二天给家长一通电话，和家长联系一下。 ? 2.以关心幼儿为切入主题： 　　幼儿在园所的生活情况，是家长所关心的，当带班的老师于电话中转述幼儿的表现与成长、学习状况等，家长都会仔细聆听，并且会开始注意孩子在家里的表现，予以应证，并且有热烈的反应，在气氛良好的情况下，再带入询问或关心的主题，会带来事半功倍之效。 ? 3.掌握访问主题： 　　每一通访问电话都必须要有主题，例如刚开学时向家长电话问候，孩子的家居表现、学习状况，园所活动通知、家长意见调查等，当开场的关系良好，就必须紧接着切入主题，以在十分钟至十五分钟之内，完成每次电话访问最为恰当。 ? 4.站在对方的立场想： 　　很多时候如果只表达自己的立场，忘了站在对方的立场思考事情，往往会失之偏颇，这样不仅无法达到有效的沟通，更可能使误会加深。但如果试着站在对方的立场思考，往往也较能说服对方。当家长对学校有任何抱怨时，也必须先体谅对方，在针对抱怨的问题做澄清与处理。 ? 5.保持平常心： 　　每次电访一定要表现出老师的专业度，并且掌握自己的情绪，不管在打电话之前遇到任何不愉快的事情，都不要让它影响到电访工作的进行。保持轻松的心情和家长联络，也会让对方觉得愉快！ ? ? 6.尽量维持联系畅通： 　　在通话即将结束时，可以提醒家长有关孩子的种种；或告知对方，对于园方的要求，可以随时打电话联系。 ? 7.保持关心幼儿的态度始终如一： 　　当家长愿意将幼儿在家的情形、教养态度、幼儿的家庭状况与背景告诉老师，表示已经对老师产生信赖感，因此老师应将这种信赖感建立在关心孩子的态度上。 ? ８.虽然是电访工作，但是老师可以把握机会在聊天中，趁着愉快气氛请家长介绍新生。 ? ９.在电访中家长有提到任何老师无法解决的问题，必须请主任或园长处理。 ? ? 陆、电话的基本礼仪 ? ＊电话接听 １. 电话铃响三声之内接听最恰当。 ２. 拿起话筒时，应先说敬语：「××幼儿园，您好，我是×老师，很高兴为您服务！」 ３. 如果是由他人转接过来要找你的电话，接听时应先说：「 您好，我是某某老师。」 ４. 如让对方等待，应说：「对不起，让您久等」，再说：「请讲」，表示欢迎。 ? ＊转接电话 １.代留言时「人」「事」「时」应仔细确认。 ２.转接电话给他人之时，应先将来电者的身份及已告知事项转告接听者，如对方未主动讲出身份时，可先请教尊姓大名。如系对方拨错号，应婉言告知。 ３.如对方所要找的人不在，应用轻柔和缓的语气告知对方：「某人目前暂时离开座位，请问是否需留话转告」；不可粗率答复：「他不在」即将电话挂断。 ? ? ＊电话洽谈事务 １.尽量不打断对方的谈话。 ２.对方叙述时要适时响应，表示正在倾听。 ３.接听电话态度需诚恳、真挚，避免用「喂」「唔」、「嗯」「嘿」等字句回答，代以「对」「好」或「是」来表达并注意倾听其陈述。虽然对方看不到你的表情，但绝对能从你的对应中感觉出你的态度。 ４.如未听懂对方的意思，不要随便作答，要再重新复述一遍对方的话，确认对方的意思，是否跟自己认知的意思相同。 ５.两人通话，因为看不见对方的表情，无法了解对方的情绪反应，只能由声音去揣测，所以说话的声调、音量、语气、速度都要掌握好，才能营造愉悦的通话气氛及掌握效果。 ６.通话完毕，应先互道再见，再挂电话。礼貌上应由长辈、上司、客户（即家长）先挂电话，如是平辈，则由打电话的一方先挂电话。 ? ? ＊应对的态度 1. 态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切。 当对方一拿起电话接听，耳边传来的是亲切有礼貌的声音时，必然会产生喜悦与被尊重的感觉，双方便能在愉快的气氛下互动。 2. 声调音量适中、速度不急不徐，并融入笑容。 　试想，如果我们嘴巴应答着对方，心里却没把对方的话听进去，对方必能感受到你心不在焉。有时难免会碰到唠叨的家长，此时你的耐心就非常重要，千万不可边听边想、或边做其它的事，答非所问的结果是家长越来越不信任你，同时也就越来越唠叨。 ? ＊说话的技巧 1. 口齿清晰 　「是的，好的，谢谢您」等咬字要清楚，发音接近的姓名例如：「