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项目管理质量管理 项目质量管理 项目质量管理 包括了保证项目满足目标要求所需要的过程。 它包括： “确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如编制质量计划、质量控制、质量保证和质量提高使其实施的全面管理职能的所有活动”。 项目质量管理 项目质量管理 质量的定义 柯达公司的定义：在一个可产生显著效益的成本水平上，产品或服务可以满足或超过用户的需要和期望。 ISO9000的定义：产品或服务能满足规定会潜在需求的特性和特征的集合。 适用性，用户满意度，零缺陷等是质量目标而不是质量定义。 项目质量管理 质量是一个系统持续改善的过程 项目质量管理 质量是一个系统持续改善的过程 项目质量管理 质量管理的发展历程 项目质量管理 Deming PDCA 质量改进的不同方式 质量改进的不同方式 质量管理的概念 质量政策 质量政策是由质量专家创制的由高层管理者支持的文件。此政策应描述质量目标、能够被组织所接受的质量层次，以及执行政策和保证质量的组织成员的责任。不应该将高层管理者支持此政策的保证包括在内。质量政策要有助于组织名誉和质量的象征的创造。 好的质量政策应是： 做什么而不是怎么做的原则的描述； 促进组织内和项目间的确良致性； 对外界提供一个本组织对质量的观点； 对重要质量问题提供特殊的方针； 为更改/更新质量政策制定规则。 质量管理的概念 质量目标 质量目标是一个组织质量政策的一部分，由一些特殊的目标组成，且对完成所描述的目标给以时间限制。质量目标必须精心选定，选择不可能的质量目标会造成挫折和失败。 好的质量目标应是： 可以达到； 界定明确目标； 易于理解； 给出明确的底线。 质量管理的概念 质量保证 质量保证是正式活动和管理过程的集合性术语，此活动和过程的计划试图保证应交付的产品和服务满足要求的质量层次。质量保证也包括来自为内部过程提供信息的外部过程的工作。质量保证功能试图保证项目范围、费用和进度功能的完全集成。 好的质量保证应是： 识别目标与标准； 多功能和以预防为导向； 为在连续改进的循环中使用与收集数据编制计划； 为建立和维持绩效评估编制计划； 质量审核。 质量管理的概念 质量控制 质量控制是关于活动和技术的集合性术语，在此过程中，活动与技术旨在创造特定的质量特征。这种活动包括不断监控过程、识别和消除产生问题的原因、利用统计过程控制来减小可变性和增加这些过程的效率。质量控制能保证组织的质量目标得以实现。 好的质量控制系统应是： 选择控制什么； 设定标准，为可能的正确行动决策提供基础； 建立可用的测量方法； 将实际结果与质量标准作对比； 在收集信息的基础上采取行动将非一致性的过程和材料拉到标准上来； 管理和校准测量设备 包括所有过程的详细文件。 质量管理的概念 质量审查 质量审查是有资格的人员独立评价过程，用来保证项目是否符合项目质量管理要求和遵照已建立的质量程序和政策。 好的质量审查应是： 满足项目计划质量要求； 产品是安全和可用的； 遵守所有有关的法律法规； 数据收集和分发系统准确而充分； 必要时采取适宜的正确措施； 确定改进机会。 质量管理的概念 质量计划 质量计划由项目经理和项目组成员制定。项目质量计划是经过工作分解结构得来的。利用树状图表技术，项目活动分解成更低一层的活动，直到特定的质量措施能被识别为止。项目经理确保这些措施能够按顺序记录和实行来满足客户的需要和期望。这样能使项目经理保证有一个路线图来传送合格的产品和服务，从而满足客户的需求。 好的质量计划应该是： 识别所有组织内部和外部的顾客； 制定设计过程来创造满足用户要求的特色； 过程中尽早提供供应商； 使得组织能够对不断变化的客户需求做出反应； 证明程序工作正常，并且质量目标可以达到。 质量成本 预防成本：一种预先成本，关注第一个以及以后诸个无瑕疵产品对顾客需求的满足程度。 设计评价、培训、质量计划、供给调查、供应商、转包合同商、过程研究和相关的预防活动都是典型的此类成本。 评估成本：评价产品或过程以确定如何满足所有客户需求相联系的费用。 产品检查、测试、买主控制、进程测试及内外设计评价等 内部失效成本:与满足客户需求的产品在脱离组织控制前过程出现故障相联系的成本。 损耗、返工、维修、停工期、瑕疵评估、损耗评估、以及相关内部故障的修复等 外部失效成本：与那些需求没能满足的客户的决定相联系的成本。 包括客户退化和补贴、客户抱怨的评估、检查、调查质量投诉和必要的纠正措施。 质量成本 质量成本 质量管理控制的工具 质量管理控制的工具 数据表 质量管理控制的工具 因果分析 质量管理控制的工具 步骤1:确定问题 这个步骤经常包括其他统计过程控制工具，比如帕累托分析、柱状图和控制图，还有头脑风暴法