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办公室人员培训日程 安徽丰源车业有限公司 2015年7月 一、开学前期 办公室日常礼仪培训 培训内容： 1、礼仪漫谈 ﹡何谓礼？何谓仪？ 礼是标准、是人际关系交往的方式； 仪是行为，是礼节动作、容貌举止的行为。 ﹡办公室礼仪的意义： 行为标准； 自信优雅的职场形象； 懂得尊重他人、理解他人，获得认可，取得成功。 2、办公室个人礼仪修养 ⑴仪容 ﹡发式：发型不乱，发色不艳 ﹡妆容：扬长避短、淡妆为主 ﹡配鉓：配不过三，珍珠最佳 ⑵着装 ﹡问题1：靴子能不能在正式商务场合穿？ ﹡问题2：鞋子的颜色如何选择？ ⑶语言------礼貌用语 ﹡见面介绍：自我介绍—为他人介绍（顺序） ﹡问候：问候的顺序—问候的场合—问候的内容 ⑷表情： ﹡眼睛——心灵的窗户 无视、斜视、扫描 翻白眼 目光的落点 ﹡微笑——伸手不打笑脸人 发自内心、展现自信 ⑸举止和身体语言 ﹡坐姿 ﹡立 ﹡行 ﹡蹲 ﹡手势 引导宾客时，应用右 手进行指引，手指自 然并拢，在同一平面 上，与地面是45度， 指示正确方向。 ⑵接待 ﹡倒水、奉茶（讲究身体站立呈45度，双手递上，并带礼貌用语） ﹡电话： 表情带动语调 得体的问答 细心的电话留言 留意时间 ﹡接待工作的原则 平等待人 讲究礼貌 热情周到 精简务实 确保安全 讲究时效 内外有别 4、办公室场合礼仪 ⑴分清哪里是个人空间，哪里是公共区域； ⑵保证工位整洁，个人物品的陈列； ⑶和他人沟通时，控制音量，避免打扰旁人工作； ⑷问早与道别； ⑸转接电话用语要温和； ⑹及时表达谢意； ⑺不讨论他人隐私； ⑻未经允许不翻动他人桌上文件，甚至动用他人电脑。 5、办公室人与人相处 ⑴与同事相处 没人愿意帮助那种老是无法完成自己工作，爱偷懒的人；而大多数人还是乐意主动地帮助那些曾经也帮助过自己的同事；最好不要有财务纠纷。 ⑵上下级相处 尊重、慎重、了解工作方式 6、考核方式： ﹡设计情景，现场模拟 ——掌握接待、谈判技巧 1、成交战略五步曲 ⑴找对客户 ⑵接触客户 ⑶感动客户 ⑷成交客户 ⑸服务客户 （2-5点办公室需掌握） 以下详细解说: ▲接触客户 ＊个人形象=个人品牌=产品形象=公司形象 ＊谈判失败不等于销售失败，把它当成：一次学习的机会；一个你需要改变的负面反馈；一次锻炼你的技巧的机会；一个你必须玩的游戏。 ＊沟通中报价的要点 看时机，巧妙谈—第一时间不谈价格，谈感情 轻价格，重价值—营造更多的附加价值，更超值 报价着重呈现的是价值，而不是产品、服务本身的价格 ＊只有一次机会留下第一印象 重视初次接触客户的机会，第一印象会影响与客户的日后交往，把握与客户接触的最初时间，给客户留下好印象 小故事：着装的威力 罗杰开了家汽车美容店同时还做汽车的维修和保养，工作人员全是小伙子很帅但穿得很邋遢，染着黄色、红色的头发，衣服是黑得看不出色的帆布服，穿着破运动鞋，生意不好不坏，因为有些老客，所以凑合着经营。 有天一位老客换了新车，拒绝一个伙计上车清洗，原因是怕去洗了反而更脏，震撼了罗杰。是啊，员工的衣服这么脏，客户肯定觉得过程中会让汽车更脏。于是，他统一订购了蓝色的连体工作服，绝缘的黑皮鞋，要求伙计把个人形象整理干净，定期清洗工作服。结果他的生意居然越来越好，现在已经开了好几家汽车美容店。 启示：客户常常会注意员工的着装打扮这些小事你的员工体现你企业的形象，甚至还表现了企业的文化，企业要根据要变现的定位来要求着装和形象。 ＊客户怎么样不重要，重要的是你对客户怎么样 在销售中忽略对目标客户外观、形象、言谈…这些表象的看法或观点，关注在购买上，只要是目村客户，就要重视对待，关键在于对客户的方式。 ＊电话沟通要点： 切勿啰嗦，真切主题； 通知时间简短，语言简洁明快； 避开繁忙和疲劳时段，例如午休、晚餐与周一上午 电话频率适度 ＊潜在顾客提出的任何问题，都应被视为购买的信号 重视客户提出的问题，这代表着购买的需求，认真回答客 户的问题，仅以“是”或“不”来回答顾客的问题，你可能会错过成交的机会。 ＊接待客户来访的要点: 欢迎拜访，即使是忽然造访； 营造温暖氛围，传送积极信息；