服务标准礼仪幻灯片.pptVIP

一）手势的规范标准? ? 五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。 礼仪手势注意 ? ? 一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等； 伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味 因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。 在任何情况下，不要用拇指指着自己或用食指指点他人 用食指指点他人的手势是不礼貌的行为，食指只能指东西物品。 谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，这样会显得端庄、大方、可信。 1.“请进”手势? ? 引导客人时，接待人员要言行并举。? ? 服务礼仪培训中，首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。 2.前摆式? ? 如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。3.“请往前走”手势? ? 服务礼仪培训中，为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。 4.“请坐”手势? ? 接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。5.“诸位请”? ? 当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。 6.“介绍”手势? ? 为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。7.鼓掌? ? 鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。 掌心向上的手势表示诚意、尊重他人， 掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。 8.举手致意? ? 举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱摆。9.挥手道别? ? 挥手道别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。10.递接物品? ? 递接物品时，双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿。 上 下 楼 梯 带顾客上楼梯您应该在前面后面? 带顾客下楼梯您应该在前面后面? 接待礼仪 您好，欢迎光临！请问您有预约吗？ 李小姐，请这边坐，（用手势请顾客坐下，马上去倒茶）先喝杯排毒养颜茶。我先作个自我介绍，我叫雪儿，很高兴为你服务请问姐贵姓？ 美：李小姐今天过来是想咨询还是感受呢？ 客：我想看看再说。 美：好的。王姐您可以先看一下杂志，请您稍等，我请我们的老师来为您详细咨询 美：王老师，这是顾客李小姐；李小姐，这是我们的老师，她有很丰富的美容经验，反是我们王老师接待的顾客身体亚健康的改善效果都非常明显。现在由她来为您 服务，若有其他需求很高兴再为您服务 介绍老师 一、请问李小姐，您 是如何了解到我们这家专业美容养生馆的呢？通过朋友、广告等。（确定顾客来的目的） 二、赞美顾客，您的身材、皮肤、或眼睛、气质等。 三、分析身体与面部 四、定位，有针对性地并根据客人消费能力帮顾客建议疗程 五、达成协义后介绍美容师给顾客，李小姐，这是我们专业的美容师雪儿，现在由她来为您服务，如您有其他需要服务雪儿会为您 做详细的解答 当顾客说谢谢你，你应回答 这是我 应该做的 不客气 这是我 乐意做的 不客气 很高兴 再为您 服务 例1：送上茶水及护理项目小册子“请问李小姐,您是需要喝开水还是茶或饮料（倒茶七—八分满） （双手递上小册子） 例2：双手递送“不好意思李小姐，打扰一下，这是我们公司的书刊/今天的报纸，请您阅览一下” 美容师服务礼仪 1、自我介绍 您好李小姐，我这里专业的美容师我叫雪儿，很高兴为您服务！ 2、温馨提示 A