利用教導心理學(coaching psychology)協助資訊人員的工作壓力管理.pdfVIP

TD飛訊第 70 期 發行日期： 97 年 6月 10日 第 1 頁，共 13 頁 利用教導心理學(coaching psychology)協助 資訊人員的工作壓力管理 ◆陳宇芬、許維素 一、前言 隨著資訊科技在企業的普遍應用，資訊人員也逐漸成為企業中不可或缺的一 員，甚至有研究者認為，在人力資源管理領域目前最重要的兩種人力資源管理之一 就是資訊人員。事實上，由於目前組織的各項運作與流程往往都需要資訊系統的支 援，因此，當組織內的資訊人員工作表現不佳的時候，整個組織成員的工作效能也 都會受到影響。 然而，過去的研究指出，資訊從業人員的流動率往往高於其他產業的從業人 員。例如行政院主計處的調查數據顯示民國 85 年到 89 年間，「資訊從業人員」的 進退比率都遠比「工業及服務業」為高，而在民國 87 年，兩者相差甚至高達 5.12 倍。同篇調查中更指出，不論是在資訊產業或 非資訊產業，資訊從業人員的流動率 都是偏高。這樣高度的流動率固然與資訊人員的就業選擇較多相關，但許多研究也 指出，過高的工作壓力，也是導致資訊人員離職的重要因素。蘇守謙 (2000)的研究 甚至指出，許多處於高度壓力和精神耗竭(burnout)下的資訊人員寧願選擇薪資較低 或較差的工作，以逃避目前的工作壓力。 研究顯示，資訊人員普遍面臨相當高的職業壓力。 Weiss (1983) 在她對工作壓 力與心理緊繃指數關係的研究中發現她所取樣的資訊主管，的確充斥著精神耗竭的 1 TD飛訊第 70 期 發行日期： 97 年 6月 10日 第 2 頁，共 13 頁 狀態。雖然資訊專業的薪資報酬很高，但與其他服務部門相比，卻有著最高的流動 率和最低的員工滿意度。蘇守謙(2000)針對台灣資訊軟體業中三家指標性軟體服務 廠商人員所做的研究也發現，雖然研究樣本的年齡集中在 30 歲上下，卻已有超過 七成具有精神耗竭的現象 當資訊人員處於高度壓力的狀態時，就可能發生曠職、生產力降低、甚至於離 職等現象。例如 Moore (2000)明白指出工作耗竭 (work exhaustion)程度高的個人，具 有較高的離職傾向、工作滿意度較低、而且對組織的承諾度也較低。由於資訊人員 的招募與培養不易，資訊人員的異動往往會對 資訊部門造成重大的影響，並且引發 組織相當大的替換成本。Young (2002)指出，替換一名好的資訊人員的平均成本， 大約是他們平均薪資的兩倍。衡諸資訊人員目前在組織中的重要性，以及如此高的 替換成本，實有必要對資訊人員的管理進行更 深入的探討，並協助資訊人員面對與 處理其工作壓力。 二、企業內部資訊人員的工作特性 本文所討論之資訊人員，係泛指在企業中所使用之資訊人力，亦即於企業中 「運 用資訊科技來協助企業營運」的人員。這 類資訊人員的工作性質主要以服務企業內 部的資訊科技使用需求為主，因此，不論是系統的需求分析、導入、硬體的架設或 基礎建設的維護，不僅對使用者的日常工作有相當大的影響，而且往往涉及大量與 企業內其他部門的互動；這樣的工作特性也經常為資訊人員帶來相當沉重的工作壓 力： 1. 企業應用的要求 ：目前，資訊科技幾乎是所有企業營運上不可或缺的工具， 2 TD飛訊第 70 期 發行日期： 97 年 6月 10日 第 3 頁，共 13 頁 許多企業網站跟重要應用系統 (如 ERP 等)幾