2016年1-10月份盐城家用电器售后服务情况分析-盐城市工商局.docVIP

PAGE PAGE 9 关于家用电器售后服务投诉的统计分析 盐城市12315消费者投诉举报中心 家用电器是百姓居家之常用、居家之必需。就普通家庭而言，家用电器是除房子、车子、家具之外的第四大家庭消费品种类。随着市场经济尤其是科技的发展，家用电器的品种日益丰富，质量不断提高，功能日益强大，更新换代也逐步加快，售后服务体系也有所发展。但不可避免地仍会产生大量的家用电器销中、售后服务的投诉，并呈现逐年上升的趋势，其中家用电器售后服务的投诉约占整个家用电器类投诉80%的比重。仅今年12315中心2016年1-10月份就登记消费者关于家用电器售后服务的投诉345件，与去年同期的269件相比，增长了53.5%，是各大类商品中增幅最大的。现对2016年1-10月份12315中心登记的家用电器售后服务类投诉分析如下： 一、2016年1-10月家用电器售后服务投诉的基本情况 （一）按家用电器类别分：位列前五的分别是空调、彩电、 冰箱、热水器、家用小电器类。 2016年1-10月家用电器售后服务投诉情况表（一） 序号 品名 投诉量（件） 所占投诉的比例 1 空调类 113 33% 2 电视机类 53 15% 3 冰箱类 46 13% 4 热水器类 39 11% 5 家用小电器类 43 12% 6 洗衣机类 29 8% 7 电炊具类 10 3% 8 空气净化器类 6 2% 9 电取暖类 4 1% 10 电风扇类 2 1% 在长期的投诉登记经验中，12315中心发现了一些规律性的东西，即如果当年夏天天气炎热，关于空调售后维修的投诉就会大幅上升；而如果上一个冬天特冷，年初关于热水器的投诉就会暴涨。 （二）按家用电器售后服务涉及品牌分：位列前三位的分别是海尔、格力、美的。客观地说，也是因为这几个品牌市场占有份额大。 2016年1-10月家用电器售后服务投诉情况表（二） 序号 被投诉主体 件数 所占投诉的比例 1 海尔 47 14% 2 格力 35 10% 3 美的 25 7% 4 长虹 8 2% 5 西门子 8 2% 6 TCL 8 2% 7 三星 5 1% 8 小天鹅 4 1% 9 松下 4 1% 10 九阳 3 1% 11 美菱 3 1% 12 其他品牌（杂牌） 195 57% （三）按家用电器涉及经营主体分类。因家用电器经销商具有固定性，尤其是大型家电商企在本地市场竞争力强，售后服务信誉好，在消费者心目中有一定信誉；同时也因为家用电器制造商在全国各地设立售后与当地工商、消协联系较少，因此，涉及家用电器的投诉只要是在“三包”期间基本都是按照“谁销售，谁负责”的原则来登记的。今年1-10月份，家用电器售后服务的投诉按被投诉量降序排列依次为苏宁电器、五星电器、国美电器等，这也是与他们的市场占有份额相应的。从投诉处理的情况看，最配合处理的是大型家电商场和综合商场，其次是家电专卖店和大的超市；最难处理的是涉及到个体家电经营部和个体无照经营、维修家电的。 2016年1-10月份家用电器售后服务投诉情况表（三） 序号 被投诉主体 件数 所占投诉的比例 1 苏宁电器 66 19% 2 五星电器 54 16% 3 国美电器 21 6% 4 大润发 20 6% 5 商业大厦 6 2% 6 人民商场 5 1% 7 苏果超市 5 1% 8 金鹰购物中心 3 1% 9 永辉超市 3 1% 10 乐天玛特超市 1 0% 11 世纪联华 1 0% 12 其他家用电器经营者 160 46% （四）投诉按涉及的诉由分：诉由最集中的从高到低依次为“多次修理或拖延时间修不好”、“安装不及时或三包内上门检修不及时”、“维修零配件质次价高”、“安装调试时增加收费”等。 2016年1-10月份家用电器售后服务投诉情况表（四） 1 多次修理或拖延长时间修不好 89 26% 2 安装不及时或三包内上门检修不及时 81 23% 3 维修零配件质次价高 58 17% 4 其他问题 33 10% 5 安装调试时增加收费 28 8% 6 修理商不记载修理记录或不提供维修票据 21 6% 7 送货或安装不及时 20 6% 8 社会的维修店冒充厂家特约售后 15 4% 二、家用电器售后服务投诉案例 案例一：网上冒牌特约品牌家电维修商忽悠消费者。今年，8月份，12315中心接到12345转来的刘女士的投诉：6月份家里尚未超过“三包期”的海尔冰箱不制冷了，刘女士着急找人维修，就在互联网上用“百度”搜索“海尔售后服务”，结果出来了一个叫“*诚家电售后维修”的公司名称、地址，还有4000090032和一个固定电话。刘女士连忙致电该公司，请其派员上门检修。维修师傅检查冰箱后，说需加冷却剂，费用430元，冷却剂加好后发现冰箱外壳发烫，