创造顾客价值与顾客关系.pptVIP

L o g o Company Logo L o g o 创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚 天渔教育科技有限公司 罗艳萍 2011.9.19 菲利普·科特勒 - 凯文·莱恩·凯勒 - 卢泰宏 本章内容 营销与顾客价值 1 培养顾客关系 2 建立顾客资产 3 顾客数据库和数据库营销 4 何谓基于顾客价值的营销？ 公司如何传递顾客价值、满意和忠诚？ 顾客的终身价值是什么？营销者如何将其最大化？ 公司如何培育强大的顾客关系和顾客资产？ 什么是数据库营销？为什么它是重要的？ 需要、欲望和需求 需求：对有能力购买的某个具体产品的欲望 欲望：当需要指向具体的可以满足需要的特定物品时，需要就变成了欲望 需要：人类的基本需求，如食品、空气、水、衣服和住所 价值链 市场认识流程 新产品实现流程 顾客获取流程 顾客关系管理流程 供货管理流程 五个核心业务流程 一种工具，用以识别创造更多顾客价值的各种方法。 在实现这些核心流程的过程中，公司培养核心竞争力，产生形成竞争优势 的独特能力。 Company Logo 价值链 顾客感知价值：是指潜在顾客评估一个产品或服务或其它选择方案整体所得 利益与所付成本只差。 总顾客价值：是顾客期望从给定的市场供应品获得的经济、功能、心理等一 系列利益的可感知的货币价值。 总顾客成本：是顾客预期对给定的市场供应品进行评价、获取、使用和处置 时所产生的