教学幻灯 - 大师傅撒旦发射点教程教案.ppt

二、旅行社质量管理的意义与评价标准（一）旅行社实施质量管理的意义（二）服务质量的评价标准 1．影响质量评价的因素 2．旅行社方面的评价标准 3．旅游者的评价标准 三、 旅行社质量管理的内容与方法（一）旅行社质量管理的内涵 1．旅行社的全面质量管理 2．旅行社的全过程质量管理 3．旅行社的全员质量管理 （二）旅行社质量管理的实施1．产品质量管理2．采购质量管理3．接待质量管理4．环境质量管理 第二节 旅游投诉的管理一、 旅游投诉产生的原因（一）旅游服务部门的原因1．交通服务方面的原因2．住宿服务方面的原因3．餐饮服务方面的原因4．其它服务方面的原因 （二）旅行社自身的原因 1．活动日程安排不当 2．接待人员工作失误 二、 旅游投诉的处理 （一）了解旅游者投诉的心理 （二）旅游投诉的处理程序 第三节 旅游事故处理与旅游保险　一、 旅游事故的类型 （一）旅行社工作事故 （二）旅游者个人事故（三）旅游安全事故 二、 旅游事故的处理 （一）旅行社工作事故的处理方法 1．漏接事故的处理  2．错接事故的处理