电子商务环境下客户忠诚度培养.docVIP

摘要：随着电子商务时代的到来，要培养顾客良好的忠诚度显得极为困难，在忠诚度加速失去的情况下，网络安全环境和传统消费理念的转变也在不断影响着顾客，故而企业在培养顾客良好的忠诚度方面几乎无从下手。面对这一情况，企业要积极解放思想，勇于迎接挑战，以差异化营销、良好的企业形象和信誉以及建立健全顾客数据库等形式重新培养并激发顾客的忠诚度。? 关键词：电子商务；忠诚度；培养； 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc452571246 1. 电子商务发展的现状 PAGEREF _Toc452571246 \h 5 HYPERLINK \l _Toc452571247 2.顾客忠诚 PAGEREF _Toc452571247 \h 6 HYPERLINK \l _Toc452571248 2.1顾客忠诚的内涵 PAGEREF _Toc452571248 \h 6 HYPERLINK \l _Toc452571249 2.2电子商务环境下顾客忠诚度的特点 PAGEREF _Toc452571249 \h 6 HYPERLINK \l _Toc452571250 2.3 影响顾客忠诚度的因素 PAGEREF _Toc452571250 \h 7 HYPERLINK \l _Toc452571251 3.我国电子商务企业顾客忠诚培养的障碍分析 PAGEREF _Toc452571251 \h 8 HYPERLINK \l _Toc452571252 3.1交易安全难以保障 PAGEREF _Toc452571252 \h 8 HYPERLINK \l _Toc452571253 3.2物流水平低 PAGEREF _Toc452571253 \h 8 HYPERLINK \l _Toc452571254 3.3难以有效控制口碑效应。 PAGEREF _Toc452571254 \h 9 HYPERLINK \l _Toc452571255 3.4缺乏对产品的直观认识 PAGEREF _Toc452571255 \h 9 HYPERLINK \l _Toc452571256 4.电商网站消费者投诉分析 PAGEREF _Toc452571256 \h 9 HYPERLINK \l _Toc452571257 4.1投诉量排名 PAGEREF _Toc452571257 \h 9 HYPERLINK \l _Toc452571258 4.2投诉的领域分布 PAGEREF _Toc452571258 \h 11 HYPERLINK \l _Toc452571259 4.3在投诉内容方面 PAGEREF _Toc452571259 \h 11 HYPERLINK \l _Toc452571260 5.培养顾客忠诚度的措施 PAGEREF _Toc452571260 \h 12 HYPERLINK \l _Toc452571261 5.1 建立起长效信任机制 PAGEREF _Toc452571261 \h 12 HYPERLINK \l _Toc452571262 5.2 建立起完善的顾客数据库 PAGEREF _Toc452571262 \h 12 HYPERLINK \l _Toc452571263 5.3 提高产品质量 PAGEREF _Toc452571263 \h 12 HYPERLINK \l _Toc452571264 5.4 建立健全顾客服务体系 PAGEREF _Toc452571264 \h 12 HYPERLINK \l _Toc452571265 5.5 保证客户隐私不被泄露 PAGEREF _Toc452571265 \h 13 HYPERLINK \l _Toc452571266 5.6 提高产品质量，健全售后服务体系 PAGEREF _Toc452571266 \h 13 HYPERLINK \l _Toc452571267 5.7 完善管理，增加客户的转换成本 PAGEREF _Toc452571267 \h 13 HYPERLINK \l _Toc452571268 5.8 最大限度的发挥网上社区的价值 PAGEREF _Toc452571268 \h 13 HYPERLINK \l _Toc452571269 6.总结 PAGEREF _Toc452571269 \h 13 1. 电子商务发展的现状 截止到2013年12月底，中国手机购物用户占网购用户的22.9%，相比2011年增长了6.6个百分点，用户量高出2.36倍，2013年中国电子商务市场交易规模达10.2万亿，同比2012