前台服务的六个标准七个场景模拟.docxVIP

物业前台客服的6个标准和7个场景模拟 标准 1：热情接待标准 看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼。 站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。 ?手势：? 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；? 男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。 目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流。? 微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。? 语言：主动招呼 （您好，请问有什么能帮您？）? 根据情况判断客户需求，提供相应的服务。 标准 2：工作繁忙接待标准 场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心 表情：向 B 小姐微笑点头 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。 （如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟） 语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。 动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐 （找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？ （向 B 小姐点头示意） （向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心 表情：向 B 小姐微笑点头。 手势：用未接电话的手示意客户就坐。 （如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟） 语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。 动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐。 （找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？ （点头向 B 小姐示意） （轻轻拿起话筒，向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐 表情：面带微笑，点头示意。 语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。 标准 3：具体业务办理 场景一：过户、迁入? 您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。 （倒茶） 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。 抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格。 （指导客户填写相关表格，全程站立式服务） 好了，现在您正式加入XX大家庭了，我们XX物业全体员工欢迎您。 这是我们服务中心的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。 如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周边环境好么？ （介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置） 请问您需要办理停车卡么？ （需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件） 请问您需要装修您的新房子么？ （需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件） 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。 场景二：装修 （工程主管在办公室） 您请坐，请用茶。 （倒茶并将工程主管带到客户面前，介绍给客户） 这位是我们的工程主管。 办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件，请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料） 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。 抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格。 （指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）? 根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员，需要交纳 XXX 元的办证工本费和 XXX 元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费） （如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费） （如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户） 装修手续已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢您的配合。 （工程主管不在办公室） 您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。 （工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回） 我刚联系过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。 办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件，请问您带来了么？ 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。 抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格。 （表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户） （指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作） 好了，表