基于KANO模型的物流服务价值探测研究.docVIP

基于KANO模型的物流服务价值探测研究：以快递业为例 唐一灵 王晓春 张晓晓 王静 （江苏科技大学经济管理学院 江苏镇江，212003） 摘要：通过构建Kano满意度和重要度指标，实现质量因素的客观化分类；设计改良型Kano模型决策指标，获取提升服务质量属性的优先权。在分析基于改良型Kano模型的物流服务质量提升决策过程的基础上，从实证视角研究了模型的具体应用问题。 关键词：物流服务；Kano模型；改良型Kano模型；快递服务 0引言 随着现代经济的飞速发展，社会需求对物流服务的要求日益提高。客户对物流服务满意与否成为物流企业获取持续竞争优势的关键。这就要求物流企业需要在战略视角考虑物流服务的规划和设计[1]。物流服务的提升需要在明确服务状态的前提下，从顾客视角洞悉顾客对物流服务的感知情况，运用系统化方法确定物流服务属性的优先权，进而设计服务的提升准则和路径，而当前相关研究文献还比较匮乏[2]。本文考虑到Kano模型用于服务属性探测能考虑到顾客心理因素，兼顾到顾客消费动机，相比传统方法，具有一定的优势。因此，本文将研究基于Kano模型的物流服务探测问题。 在承担物流服务的现代服务业中，快递企业是其中的运营主体之一。但当前很多快递企业的服务情况较差，服务价值得不到发挥。经常出现货物损坏甚至丢失、运送延迟、一线员工与顾客发生冲突等情况，严重阻碍了快递企业的正常发展。因此，切实有效的进行