咨询中心应用软件及知识库建设教学案例.pptVIP

咨询中心应用软件及知识库建设 ;我国政府部门信息化建设特征;我国政府部门及各行业的呼叫中心建设;呼叫中心业务应用技术;呼叫中心业务应用目标;;目 录;一、通信行业标准：目前的呼叫平台基本都是符合通信标准的 二、计算机界标准：通信平台都符合计算机界标准，软件遵循J2EE架构。 三、电子政务标准： 《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》（中办发[2002]17号） 《国民经济和社会信息化重点专项规划》 《国家电子政务标准》（讨论稿） 四、劳动与社会保障系统标准 《劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》 劳动保障部《省和省会城市联合建设电话咨询中心参考方案》 劳动保障部《电话咨询服务中心建设技术要点》 劳动保障部《劳动保障电话咨询服务系统标准规范》 劳动保障部《劳动保障电话咨询服务流程规范》 劳动保障部《劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准》（执行标准） 劳动保障部《劳动和社会保障政策法规库分类编码》（LB502-1999） 劳动保障部《社会保险管理信息系统业务指标体系》（LB101-2000） 劳动保障部《劳动和社会保险管理信息系统信息结构通则》（LB001-2000）;目 录; 建立电话咨询服务系统。开展再就业政策咨询解答，受理对劳动保障政策落实中存在问题的举报。;目 录;知识管理 —— 是一种理念;知识管理——知识的分类;知识管理——相关技术;一种简单的知识库管理系统;知识管理——相关技术;知识转化的一个例子 基本知识（事实） A先生养了一条狗； 猫、狗、．．．．．．是动物； B先生什么都没养，不喜欢小动物 ； 知识规则 养动物的人都喜欢动物 ； 喜欢动物的人不会杀动物 ； 问题 一只名叫“咪咪”的 猫，被杀了；谁杀的？ 推理 结论;知识管理——电话咨询的核心技术之一;知识管理——功能特点;知识管理——功能特点;知识库管理系统——产品选型的建议;知识库是全能的 知识库是现成的产品 不要成为图书馆 不要成为垃圾库;业务系统 — 咨询系统功能;业务系统 — 咨询操作流程; 采取闭环模式进行电话咨询服务，提供全新的社会公益性信息平台，从而进一步提高劳动保障系统、政府部门在广大市民中的形象。 所谓闭环模式是指，只要用户采用本系统提供的任何一种接入手段，使用本系统进行咨询，该用户就会得到一个咨询结果。也就是说，如果受理的话务员能够马上提供满意的咨询服务，结束本次咨询；如果受理时不能够马上提供满意的咨询服务，系统提供相应的机制，使得在稍后一段时间，该用户也会得到满意的咨询结果。;业务系统 — 咨询后期答复框;目 录;业务系统 — 劳动保障监察子系统 ;业务系统 — 劳动保障监察子系统 ;业务系统 — 劳动保障监察闭环处理流程;目 录;业务系统 — 劳保信息自动查询系统;业务系统 — 三险一金个人帐户查询 ;业务系统 — 三险一金个人帐户查询 ;目 录;业务系统 — 服务跟踪子系统;目 录;业务系统 — 绩效管理;业务系统 — 工作质量监督;目 录;业务系统 — 短信服务平台;业务系统 — 短信服务业务;业务系统 — 执法调度技术;目 录;数据分析中心——与传统报表的比较 ;数据分析中心的数据源： 异构分布式数据库，借助数据仓库技术，能够观察到数据之间潜在的、不易为人察觉的关系； ;数据分析中心——功能 ;数据分析中心——特点 ;数据分析中心——图表共存 ;数据分析中心——网络拓扑图 ;数据分析中心－分析主题;数据分析中心——分析主题 ; 建立 12333电话咨询服务系统。开展再就业政策咨询解答，受理对劳动保障政策落实中存在问题的举报。;回顾——三个主题;谢 谢！