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第3节 质量管理的基本术语 一、有关过程和产品的术语 二、有关质量的术语 三、有关管理的术语 四、质量管理体系基础 ISO术语概述 为澄清通用的质量术语的用法，使其科学化、规范化，有利于国际间的交流活动，2000版ISO9000从10个方面列出了87条术语，这十个方面是： 质量有关的术语 管理有关的术语 组织有关的术语 过程与产品有关的术语 特性有关的术语 合格有关的术语 文件有关的术语 检查有关的术语 审核有关的术语 测量过程质量保证有关的术语 一、有关过程和产品的术语 （一）过程：所谓“过程”就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动” 输入是过程的工作依据（信息和要求） 输出为过程的结果（图样、文件、装备、物料等） 一、有关过程和产品的术语 过程网络：各过程的关系图称为过程网络 各过程是相互关联的 一个过程的输出可能是几个过程的输入 几个过程的输出可能是某个过程的输入 一、有关过程和产品的术语 （二）产品：过程的结果，即一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。 分为以下四种类型： 硬件是具有特定形状的、可分离的产品，其量具有计数的特性，如发动机、机械零件； 软件是由通过载体表达的信息组成的知识产品，通常是无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在，如计算机程序、字典 一、有关过程和产品的术语 流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性，如润滑油。硬件和流程性材料经常被称为货物； 服务是为满足顾客的需要，在供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。通常是无形的，服务的提供可涉及： 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动； 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 一、有关过程和产品的术语 对产品的说明 该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过程中的半成品和外购件。许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分； 质量保证关注的是预期的产品，而非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴随产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，不属于质量管理的范 畴，它属于环境管理体系的范畴。 二、有关质量的术语 (一)质量：（产品、体系或过程的）一组固有特性满足（顾客或相关方）要求的程度。 特性可以是定性的或定量的，可以是固有的或赋予的； 赋予特性：人为赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格、产品的所有者），不反映在产品的质量范畴中。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那种永久的特性。固有性是产品、过程或体系的一部分（如螺栓的直径、机器的效率、转速、生产率、打电话的接通时间等技术特性） 二、有关质量的术语 特性的类别： 物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性） 感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉） 行为的（如礼貌、诚实、正直） 时间的（如准时性、可靠性、可用性） 人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性） 功能的（如飞机的最高速度） …… 二、有关质量的术语 硬件和流程性材料类别产品的特性 A 性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性能和外观； B 可用性：指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度。它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。 可靠性：产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力 维修性：在规定的条件下使用的产品在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时保持和恢复到能完成规定功能的能力 维修保障性：维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力 二、有关质量的术语 硬件和流程性材料类别产品的特性 C 安全性：对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。 在储存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。 D 适应性：产品适应外界环境变化的能力。 E 经济性：产品寿命周期费用的合理性。 F 时间性：产品在规定时间内满足顾客对产品的交货期和数量要求的能力以及产品满足随时间变化、顾客需求变化的能力。 二、有关质量的术语 服务类别产品的特性 A 功能性：某项服务所发挥的效能和作用； B 经济性：顾客为得到某种服务所需费用的合理性； C 安全性：保证服务过程中顾客生命不受到危害、健康 和精神不受到伤害、货物不受到损失的能力； D 时间性：服务在时间上能够满足顾客要求的能力（及