(欧阳丹)卓越客户关系管理提升服务业绩-(精选·公开·课件).pptVIP

卓越客户关系管理提升服务业绩 主讲老师：欧阳丹 2011年1月22 -23日 关键主题模块 客户关系管理概述 建立内部客户服务提升外部客户满意度 提升客户忠诚度的服务管理策略 组建学习团队: 团队建设 小组呈现 客户关系管理概述 客户导向时代来临 在市场竞争从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运 ！客户是企业利润最终决定者! 企业利润来源与经营转型 从关注传统营销的 调整提升到服务营销 最终立足在关系营销 客户关系管理的理论基础---关系营销 服务的精神实质 不仅要促进 “ ” 而且要建立 “ ” 传统商业交易：离散的客户体验 支持 邮件 营销广播 营销 营销（网上） 服务（网上） 渠道 客 户 直销（网上） 直销 电子邮件 服务 支持（网上） CRM给出了一种以客户为中心的观点 产品线 组织 客 户 企业职能 地理区域 CRM带给企业的价值 最大化的获取高价值客户。 最大化培养忠诚客户。 最大化创造经营业绩。 最大化利用各种资源。 案例分享：老菜单VS老客户 什么是