管理学——gateway分析解析.pptVIP

Gateway的新规定导致客户满意度下降 团队成员：梅斌 盛备淼 丁延勇 目录 Gateway的发展史 Gateway的文化 Gateway的新政策 新政策的实施状况 新政策的影响 管理层的反应 总结分析 心得体会 Gateway的发展史 1985年，年仅22岁的泰德从大学里退学投身到PC产业中，成立了公司，开始组装个人电脑 1990年，业务的扩大使公司搬到苏城边上一个较便宜的地方 1993年,公司上市，跻身于南达科州500强企业销售额曾一度超过戴尔公司 1995年收购了澳大利亚最大的PC机生产商 1998年，公司又开始开拓亚洲市场，并在香港设立了东南亚的第三个办事处 2001年起,公司面临着严重的财政赤字, 亏损超过10亿。为了挽回劣势,公司开始逐步关闭其商店,从海外市场推出,同时开始裁员 Gateway的文化 核心理念：采用最新技术但不过分追求技术 价值主张：为客户提供物有所值的产品、无与伦比的服务和支持 发展方向：推出可靠性出众、质量上乘、观感整洁、时尚、设计上注重易用性的产品 营销理念：摒弃中间商，通过电话销售，直接向消费者和企业销售PC 售后服务：始终全心全意以尊敬和礼遇对待客户，在客户忠诚度方面，公司在业界始终名列前茅 Gateway的新政策 由于美国、日本及世界性的经济增长减速; 对电脑需求相对饱和;美国国内的低价竞争愈演愈烈等原因公司出台了十五项技术支持性政策，其中两条影响巨大。 禁止使用第三方软件：客户如果安装非Gateway软件，则得不到保修服务 激励服务代理商：以对客户寻求帮助的反应快慢为基础而不是以服务质量为基准 新政策的实施目的 禁止使用第三方软件的初衷是：避免因为使用第三方软件商提供的软件而使服务步骤变得复杂从而导致时间以及金钱的支出增加 激励服务代理商的初衷是：使顾客得到及时有效的服务，刺激销售额的增加；提高代理商的工作效率，减少售后服务的开支。 新政策的影响 直接影响：1）顾客满意度下降 2）销售额下降 3）市场占有率降低 间接影响：1）引发企业矛盾 2）员工的工作效率下降 3）核心价值观念出现分歧 管理层的反应 信息反馈：顾客满意度下降，销售量下降，市场占有率降低 问题发现：发现问题根源是新政策尤其是其中两项政策的执行 对策采取：废除十五条技术支持性政策 对策结果：虽然顾客满意度上升，但是没有夺回市场份额，以致出现亏损，关闭了全球电脑制造厂 总结分析 失利的更主要原因在于Gateway在营销策略上出现了失误 抵制第三方软件：引起顾客不满，产品被其他公司代替，以至于市场占有率下降 政策与组织目标相违背：引发内部矛盾，导致员工效率低下 售后服务有缺陷：关于售后服务所制定的政策不能使顾客得到优质服务，效率低下 心得体会 如何制定政策 明晰公司战略定位和业务使命 分析公司外部环境，发现营销机会和所面对的威胁及挑战 分析内部环境，通过对公司的资源、竞争能力、企业文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对手的优势和劣势 目标制定：基于公司业务定位和内外环境的分析，制定出具体的战略目标，诸如利润率、销售增长额、市场份额的提高、创新和声誉等 * LOGO 谢谢欣赏，欢迎提问 针对某种软件在应用功能上的不足，而由非软件编制方的其他组织或个人开发的相关软件。 但是却使得代理商为提高利益压缩服务时间以及拒绝解决因安装第三方软件引起的问题，使得顾客不满。 *